4.3. Claus per a la fluïdesa d'informació i comunicació en equip per a una eficaç atenció a la ciutadania

Les exigències actuals de la societat, estan portant a l'Administració Pública a modificar estructures i crear noves metodologies que permetin adaptar la tasca del capital humà a nous escenaris, a fi de millorar els procediments i assegurar la qualitat dels serveis a la ciutadania. I en aquesta tasca, la principal preocupació de l'organització ha de ser la potenciació del treball en equip.

El treball en equip apunta un grup de persones ben organitzades, amb responsabilitats pròpies i tasques definides, i que són encapçalades per un líder, qui guia i orienta els esforços dels integrants. Quan un grup de persones treballa a favor d'un objectiu prèviament planificat, no només realitza la tasca en conjunt amb altres individus, sinó que també es compromet amb els objectius de la Institució.

A més de ressaltar les competències personals, les habilitats i els coneixements individuals, el treball en equip genera un bon clima laboral, un compromís més gran amb la tasca i augmenta els nivells de productivitat, gràcies a la sinergia aportada pels seus membres, el que es reflecteix en una alta expectativa per assolir les metes i objectius organitzacionals.

Francisco Ruiz, gerent general de Bumeran.com, considera que en els temps actuals requereixen d'equips multidisciplinaris amb competències en diferents àrees i que es complementin a favor d'aconseguir un excel·lent resultat.

No obstant això, el treball en equip també pot generar problemes. Unir persones per assolir un mateix propòsit, pot arribar a convertir-se en una tasca complicada per a l'Organització, principalment, per les diferències en les necessitats, interessos, experiències i expectatives dels membres que el componen.

Julia Folch, acadèmica d'IE Bussiness School, considera que les diferències en els membres del grup poden pertorbar el clima grupal, la cohesió, les dinàmiques i interaccions humanes. A més, no permet la integració dels seus participants, el bon enteniment, la confiança i la satisfacció de treballar en equip, podent provocar una percepció de desigualtats d'aportació en els esforços, en el nivell d'implicació i d'iniciativa. L'experta afirma que un equip de treball mal conformat generarà tensions, incomoditat, malestar, susceptibilitats, posicionaments i discriminacions entre els seus integrants, minvant l'abast dels objectius.

La majoria dels especialistes asseguren que la clau per revertir aquesta situació estaria en mantenir una comunicació fluida a l'interior dels equips. Ruiz considera que una comunicació eficaç entre els membres d'un grup de treball, serà fonamental per fer front amb més solvència a les situacions crítiques, i trobar solucions més adequades, permetent el traspàs d'experiències, habilitats, capacitats i punts de vistes diversos. Comenta que afavorir el diàleg augmentarà la productivitat de l'equip, ja que els seus membres seran més proclius a sol·licitar i donar ajuda, milloraran la tasca en conjunt i el seu nivell d'autocrítica, reconeixeran les seves debilitats i enfortiran les seves virtuts. Un bon canal comunicatiu estimularà la sinergia a l'interior de l'equip, la qual cosa es veu reflectida en els membres quan treballen junts. En aquesta instància, cadascú es beneficia del coneixement, competència i suport dels altres integrants, aconseguint una productivitat major a la què podria assolir un individu al màxim de la seva capacitat.

És de vital importància incentivar i enfortir la comunicació per als equips que donin servei a la ciutadania dins de l'Administració Pública. La creació d'un bon clima laboral serà fonamental perquè les relacions humanes flueixin.

El disseny de les oficines que permetin i estimulin el contacte entre els membres de l'equip, les organitzacions i líders que promoguin la celebració d'actes perquè la gent es conegui i forgin vincles, ajudaran també la fluïdesa de la comunicació.

En definitiva, la confiança és una de les característiques principals perquè flueixi la comunicació i sorgeixi el treball en equip. Cada membre s'ha de sentir amb la capacitat i llibertat d'expressar sense temors les seves idees, inquietuds, oportunitats de millora, sense temor de ser criticat i discriminat.

Segons comenta Silvia Chauvin al seu article «La comunicació com a base del treball en equip», les condicions bàsiques per al diàleg fluid en equip que repercutiria en un millor servei a la ciudania serien:

• Tenir consciència de les nostres idees, opinions, prejudicis, necessitats i motius amb l'objectiu de sotmetre'ls a l'examen que d'ells faci el grup; és a dir, no hem d'adoptar pensaments rígids i no negociables que ens facin sentir obligats a defensar-los.

• Considerar als altres de manera conscient com a col•legues a fi d'establir vincles d'igualtat que permetin el flux d'idees. Aquest tipus de relació no implica que s'hagi de concordar o compartir els mateixos pensaments, al contrari, el poder d'aquesta manera d'interactuar opera quan hi ha diferències en els conceptes. Per tant es fa imprescindible l'aprendre a visualitzar els «adversaris» com «col·legues amb altres perspectives», a fi d'intercanviar formes de pensament de manera relaxada i respectuosa que ens ajudi a deixar enrere els sentiments d'enuig que comunament es donen quan les persones no tenen la disciplina de mantenir la ment oberta i creuen que no hi ha cap altra manera de captar el món fora del que perceben.

• Entaular relacions simètriques on s'eviti la idea de superioritat i/o subordinació. Les relacions on els individus es perceben com a iguals permeten que el flux de maneres de pensar es dugui a terme mitjançant un diàleg obert i de manera més equilibrada.

• Utilitzar tècniques que ajudin a dialogar i a escoltar:

Les persones que saben treballar en equip són gent interessada en conèixer els arguments dels altres i reconeixen el valor de discutir sobre diferents idees que produeixin benefici i no s'escarrassen per imposar les seves idees sinó enriquir-les mitjançant les aportacions de tots els membres de l'equip i reconeixen quan algú aporta idees guanyadores.