2.1. Estils de comunicació

La comunicació és un element que va inevitablement associat al comportament de les persones. Comuniquem no només amb les nostres paraules, sinó també amb la forma en què les diem i amb la manera en què actuem: és impossible no comunicar-se.

Tots els professionals de l'administració han d'adoptar estratègies de comunicació apropiades i diferents, en funció de les característiques dels usuaris, de manera que s'aconsegueixi una adaptació contínua als seus requeriments i necessitats d'informació.

La paraula «comunicación» deriva del llatí «communicare» (1438) que significa «compartir», «hacer a un altre partícip del que un té» o «hacer saber a un alguna cosa», és a dir, informar o transmetre informació. Cal ampliar aquesta concepció incloent la diferència entre informar i comunicar.

Comunicació suposa l'existència o la possibilitat d'una relació de doble sentit entre qui inicialment envia informació i qui la rep. Comunicar-se indica una acció recíproca plenament activa, un intercanvi d'alguna cosa, de sentiments o d'informacions a través de signes, gestos, imatges o paraules. Aquesta relació de comunicació és més rica que la d'informació ja que sorgeix essencialment de les reaccions a cada estímul o dada proporcionada. Una vegada rebut, el receptor es transforma en emissor invertint les posicions respectives.

La informació seria un concepte comparable a un corrent d'adreça única, una línia recta que va del subjecte receptor i produeix en ell determinats efectes.

A l'hora de relacionar-nos i comunicar-nos podem fer-ho de diferents formes respecte a la persona que tenim davant i ens escolta. Podem ser agressius i imposar la nostra postura, ser inhibits donant una imatge de poc control de la situació i d'un mateix o ser assertius, postura que ens porta a crear situacions de relació i comunicació més satisfactòries.

Es proposen 3 rols diferents que pot adoptar una persona en una díada de comunicació:

• Rol agressiu: les persones que adopten aquest rol s'imposen, ressalten les fallades i no escolten els dubtes de l'altra persona.
• Rol assertiu: en aquest cas les persones reforcen els aspectes positius, escolten els dubtes, atenen i són coherents.
• Rol passiu: les persones amb aquest rol assignat no expliquen bé les consignes, no s'interesses per donar bones instruccions i són indiferents quan han de dirigir a altres persones.

Estil	Allò que expresa	Missatge verbal	Missatge no verbal	Efectes
Agressiu	Només jo sóc important	Ho dic jo i punt	Veu elevada	Conflictes relacionals
	Només jo ho mereixo	El que has de fer és...	Gestos agressius	Perd ocasions
	El teu no compta	Insults, amenaça, humiliació	Discurs accelerat	Solitud
Passiu	Jo no compto	El que tu diguis	Veu baixa	Infravalorat
	Pots aprofitar-te de mi	T'importaria si...	Riure nerviós	Servilisme
	Tu ets superior	No sé què dir-te	Mirada fugissera	Ni es respecta ni el respecten
Assertiu	Això és el que penso	Com podem resoldre'l	Fluïdesa en la parla	Resol problemes
	Això és el que sento	Aquest criteri sembla correcte	Respecta espai personal	Autosatisfacció
	Així veig jo les coses	Què penses de...	Harmonia en els gestos	Bones relacions

Extret de Fuertes et al., 1997