2.5. Importància de la comunicació no verbal en l'atenció al ciutadà

Els principals elements que influeixen en la comunicació són els que es transmeten a través de la comunicació no verbal, és a dir, del llenguatge corporal.

El llenguatge corporal és allò que diem quan no diem res i també el que acompanya gestualment el nostre llenguatge verbal. Els nostres gestos, les nostres actituds, la nostra aparença, la nostra mirada, i tots els detalls que acompanyen la nostra expressió física conformen el conjunt de la comunicació no verbal.

Alguns elements tenen una notable influència en la manera en què les persones perceben la manera en què ens dirigim a elles. Poden citar-se:

• Mirada: fonamentalment la majoria de les interaccions socials depenen d'ella. Actua simultàniament com a emissor i com a receptor. Les persones amb més habilitats socials i de comunicació miren als ulls del seu interlocutor mentre parlen i mentre escolten. Quan algú no ens mira als ulls mentre ens està parlant, automàticament comencem a pensar coses tals com que està nerviós, li falta confiança en si mateix, etc. A més, la mirada és un potent senyal d'escolta: difícilment se'n sent un d'escoltat si mentre parla no el miren.

• Expressió facial: la cara és el principal sistema de senyals per expressar emocions. És l'àrea més important i complexa de la conducta no verbal i la part del cos que més a prop s'observa durant la interacció, a més d'oferir retroalimentació sobre els efectes que ens produeix el que està dient l'altra persona. Les persones amb més habilitats socials reflecteixen una correlació entre la seva expressió facial i el missatge que estan intentant comunicar.

• Postura corporal: existeixen diferents postures que reflecteixen diferents actituds i sentiments sobre nosaltres mateixos i sobre els altres. Òbviament dependrà de la situació concreta, però en termes generals pot dir-se que la postura més eficaç des del punt de vista de la comunicació és la postura d'acostament: inclinant cap a davant el cos. Una postura activa i alçada, donant davant l'altra persona directament, afegeix més assertivitat al missatge.

• Gestos: s'han trobat correlacions positives entre els gestos i l'avaluació de les habilitats socials. Accentuar el missatge amb gestos apropiats pot afegir èmfasi, franquesa i calor al mateix. Uns moviments desinhibits suggereixen espontaneïtat i seguretat en un mateix.

• Moviment de les cames/peus: com més lluny sigui de la cara una part del cos, menys importància se li atorga des del punt de vista de la comunicació. Agitar rítmicament els peus pot interpretar-se com un desig de marxar, d'abandonar la situació. Igual ocorre quan es canvia la posició de les cames.

• Automanipulacions: es realitzen de forma inconscient i augmenten amb la incomoditat psicològica, el nerviosisme i l'ansietat. No tenen cap finalitat comunicativa i produeixen un efecte negatiu en l'interlocutor.

• Distància-Proximitat: en totes les cultures hi ha una sèrie de normes implícites referides a la distància permesa entre dues persones que parlen. Tot el que excedeixi o sigui menor d'aquests límits, provocarà actituds negatives.

• Contacte físic: El contacte apropiat dependrà del context particular, de l'edat i de la relació entre la gent implicada.

• Aparença personal: Quan una persona es vesteix d'una manera particular suggereix i anticipa la classe de situació en què espera trobar-se implicada. Està definint la situació per la seva aparença, influint així en el comportament dels altres.

• Moviments de cap: quan es torna el cap cap a un costat, sigui pel motiu que sigui, el resultat sempre és un tall en els senyals visuals del nostre interlocutor. Assentir amb el cap juga un important paper en la interacció.

• Volum de veu: en general, un volum baix suggereix i indica seguretat i domini. Els canvis en el to i volum de veu s'utilitzen per emfatitzar punts; una veu que varia poc en volum no és gaire interessant d'escoltar. Cal assegurar-se sempre que la nostra veu arriba a un potencial oient.

• Fluïdesa/Pertorbacions de la parla: poden causar una impressió d'inseguretat, incompetència, poc interès o ansietat. Alguns exemples són: existència de molts silencis en el discurs, ocupació excessiva de paraules buides durant les pauses, repeticions, quequejos, pronunciacions errònies, omissions i paraules sense sentit.

• Claredat de la parla: balbucejar paraules, arrossegar-les en parlar, un accent excessiu, parlar a borbolls, etc., són alguns exemples de patrons de parla que poden resultar desagradables per a l'oient.

• Velocitat de la parla: una parla molt lenta pot provocar impaciència i avorriment. Al contrari, una parla molt ràpida pot generar dificultats per entendre el missatge. Canviar el ritme (per exemple, introduir una pausa), fa la conversa més interessant.

• Retroalimentació: el que parla necessita saber si els que l'escolten comprenen el que diu, si estan d'acord, si li desagraden... Existeixen tres tipus de retroalimentació:

o Retroalimentació d'atenció: mirant més del 50% del temps, distància apropiada, actitud correcta, assentint amb el cap, emetent afirmacions verbals...
o Retroalimentació reflexa: consisteix a projectar el significat del contingut del que parla. És vista com a empàtica i reforçant.
o Expressant sorpresa, diversió, grat, etc., tant a nivell verbal com no verbal.