Pràctica de l'escolta activa

Quan parlem d'escoltar bé, ens referim a escoltar amb comprensió i cura. Saber escoltar és un dels comportaments més preuats i difícils de trobar i una de les habilitats centrals en el treball.
Hi ha motius per escoltar i beneficis conseqüents en aquesta actitud que seguint els autors Costa i López (1997) podem sintetitzar:

• Ens fa més competents com a companys, sensibles i atents al que ocorre en l'entorn i a les persones que ens envolten.
• Ens converteix en una persona significativa i digna de confiança.
• Implica que els altres sentiran la tranquil•litat que els dóna el tractar amb una persona que comprèn les seves percepcions, preocupacions i interessos, i serà més probable que ens escoltin també i que puguem experimentar la tranquil•litat que les nostres opinions siguin tingudes en compte.
• La persona que se sent escoltada, se sent acceptada com a persona i a gust amb l'interlocutor.
• Escoltar bé ens relaxa i neutralitza la irritació i l'hostilitat ja que ens orienta a l'interlocutor.
• Incrementa la nostra capacitat d'influència.
• Permet que ajudem al nostre interlocutor ja que li oferim un espai per a ell.
• Permetrà que reduïm al mínim els malentesos o distorsions que poden sorgir en qualsevol procés de comunicació i de resolució de problemes.
• Contribuïm a crear una cultura que pregunta i escolta abans d'aventurar judicis precipitats i en la que la gent aprèn a pensar que la seva opinió és tinguda en compte.

Escoltar activament requereix fer i no fer determinades coses. En l'escolta activa, conscient o inconscientment actuem segons una sèrie de regles que Costa i López resumeixen (1997):

• Mentalitzar-nos que escoltar amb molta cura i atenció implica estar persuadit que és una cosa summament important: per això entenem que el coneixement de les preocupacions i problemes de la gent, de les seves opinions i suggeriments, de les seves necessitats i reforçadors, dels riscos, obstacles i oportunitats existents en el treball, és una excel•lent informació per dirigir millor els programes i projectes de treball. També entenem que aprenem del que ens envolta i de la gent amb qui treballem gràcies a la nostra capacitat d'escolta.
• Decidim si desitgem escoltar o, no quan tinguem una demanda específica d'alguna persona per escoltar algun problema, observació, necessitat o suggeriment, preguntem-nos si és o no important per a nosaltres i per als objectius de l'organització escoltar i decidim en conseqüència. Si decidim escoltar, tinguem en compte que no hi haurà res més important en aquell moment que escoltar al nostre interlocutor.
• A més d'estar disposats a escoltar en qualsevol moment, introduïm en l'agenda espais per escoltar. Si algú ens aborda i en aquell moment no el poguéssim atendre, sempre podrem trobar el moment apropiat per fer-ho.
• Preparem la situació, fent els arranjaments oportuns per garantir que no hi hagi interrupcions o que hi hagi les menys possibles.
• Respectem la manera particular amb què el nostre interlocutor es comunica amb nosaltres. Escoltar implica sentir en els termes en què s'expressa el nostre interlocutor. Hem de saber afrontar les veus i crits dels qui estan fora de si o francament irritats, els arguments i ordres realitzats en to impositiu, els sanglots i queixes dels qui tracten de fer-nos xantatge emocionalment i la ironia feridora o menyspreus dels qui tracten d'humiliar-nos, doncs tot això és informació addicional de gran interès sobre la persona que tenim davant.
• Expressem la nostra disposició a escoltar.
• Informem amb paraules de què estem rebent el que ens expliquen, de què comprenem o que necessitem aclariment o més informació i de què ens fem càrrec de l'impacte emocional que ens comuniquen. Es tracta d'assumir la responsabilitat que el nostre interlocutor ens comuniqui millor allò que desitja comunicar i per això utilitzem incentius verbals per al que parla (ja ho veig, mm, ahà...) i utilitzem expressions resum (si no he entès malament...) que ens confirmaran o no la informació que ens ha arribat (feedback o informació de retorn).
• Observant el nostre interlocutor, obtindrem gran quantitat d'informació útil per adaptar el nostre missatge i la nostra forma de comunicar-nos amb aquesta persona. Amb el cos, els gestos i el com dóna el missatge ens permet identificar estats d'ànim i preocupacions.
• No interrompem el que parla.
• Intentem no manifestar obertament la nostra valoració sobre el que ens diuen mentre estem escoltant (tampoc «no verbalment»). Siguem conscients que si jutgem estem inhibint el nostre interlocutor. Hem de saber que sovint quan ens comenten una informació que ens afecta, jutgem subtilment, amb un lleu moviment de cap en sentit negatiu ja és suficient perquè l'altre decideixi no continuar parlant.
• No oferim ajuda prematura. Si l'interlocutor necessita un consell ja ens ho demanarà expressament o subtilment, ja que un consell prematur no demanat pot suscitar oposició i malestar en la persona que el rep.
• No rebutgem o desatenguem el que l'altra persona està sentint. Per això, cal evitar en la mesura possible el llevar-li importància al problema que ens transmet el nostre interlocutor utilitzant expressions com «no serà per tant» o «no et preocupis» ja que pot ser interpretat com que realment no ens fem càrrec de l'impacte emocional que determinat problema o situació té per a ella.
• No expliquem la nostra història mentre l'altra persona estigui parlant. Comencem per escoltar i si el nostre interlocutor ens convida a participar, expliquem la nostra història, mai abans ni durant.
• No contraargumentem. Caient en l'error de respondre «i mi també».
• Evitem la síndrome de l'expert, presentant la solució o consell o la rèplica fins i tot abans que aquesta persona hagi acabat la seva exposició.
• Escoltem fins que l'altre hagi acabat. Comprovem que l'altre no desitja o no té res més a dir.

Però no sempre resulta fàcil escoltar. I no sempre estem disposats a fer-ho. És per això que cal tenir en compte:

• Pot ser que no estiguem d'humor per escoltar. Si no podem elegir i hem d’escoltar, podem pensar que es tracta d'una oportunitat per recobrar l'humor i l'interès pel que ens estan explicant. Si percebem que encara així no som capaços d'escoltar, plantegem-nos la possibilitat de comunicar a l'altre que no estem en les millors condicions per un problema personal o de l'organització, estudiant la possibilitat de què el nostre interlocutor es faci càrrec i accedeixi a posposar la xerrada.
• Que no estiguem d'acord amb el que ens estan dient. Mantindrem la calma, ja que escoltar no implica de cap manera estar d'acord amb el que ens estan explicant.
• Que vengin faltant-nos el respecte, podem decidir tallar amb la situació si és que ens resulta francament molesta o no tenim control sobre ella podrem també expressar el nostre malestar a la persona. No obstant això també podem escoltar com una manera de poder influir en el seu comportament.
• Que no tinguem temps. Podrem posposar la comunicació.
• Potser que ja sapiguem el que ens dirà, o que ens emportem una sorpresa.
• Escoltar no sempre té efectes positius, pot ser que si escoltes qui sempre es queixa, reforcis aquest comportament una vegada i una altra.

En resum, per ESCOLTAR ACTIVAMENT és necessari:

1. Deixar de parlar. Si s'està parlant no es pot escoltar.

2. Aconseguir que l'interlocutor se senti amb confiança. Cal ajudar la persona que se senti lliure per expressar-se. Per aconseguir-ho pot ajudar el posar-se al seu lloc, és a dir, establir una relació d'empatia.

3. Demostrar a l'interlocutor que s'està disposat a escoltar-lo, manifestant-li clarament el nostre interès i escoltant-lo per provar d'entendre'l i no per oposar-nos.

4. Eliminar les possibles distraccions, (interrupcions, trucades, portes obertes, etc.).

5. Ser pacient. No interrompre'l i prendre el temps necessari.

6. Conduir la conversa, sense interrompre'l. Per a això, sol ser útil resumir, preguntar i parafrasejar.

7. Dominar les nostres emocions. Una persona enutjada sempre malinterpreta les paraules.

8. Evitar criticar i argumentar en excés, ja que això situaria el nostre interlocutor a la defensiva, conduint-lo probablement que s'enutgi o calli.

9. Preguntar el que sigui necessari. A més de demostrar que l'estem escoltant, l'ajudarem a desenvolupar els seus punts de vista amb més amplitud.

10. De nou deixar de parlar: aquesta és la primera i l'última de les recomanacions i de la qual depenen totes les altres.