a) Identificació del problema

L’objectiu d’aquesta primera etapa és definir el problema en uns termes que tots comprenguin i que es pugui treballar sobre aquest problema. La pregunta clau és: què volem canviar?

La definició del problema ha de descriure la situació que es vol canviar com realment és i de la manera més objectiva possible. Per exemple: «El 32 % dels models de sol·licitud processats pel nostre departament conté errors». Així és «com és el problema».

Una altra manera de definir-lo és expressant-lo en termes de l’«estat desitjat», és a dir, el que es vol obtenir quan estigui resolt el problema. En l’exemple anterior, podria ser reduir la quantitat d’errors en els models processats per sota del 10 %.