1.3. Escoltar la veu del client intern

Imatge obtinguda a: https://pixabay.com/es/escultura-bronce-la-escucha-2209152/

Un dels aspectes clau en la direcció de persones és la necessitat de conèixer adequadament als membres de l’equip. Per això, es justifica la necessitat imperiosa d’escoltar de forma clara i efectiva a l’equip de col·laboradors.

Escoltar activament el personal, suposa estar centrat en el que el nostre interlocutor ens diu, en com ens ho diu, i també en el que no ens diu. Suposa fer l’esforç d’apropar-se al paradigma de l’altre, de comprendre “des d’on” s’està expressant. L’escolta activa implica no estar preparant immediatament la resposta a donar al col·laborador; es tracta d’interessar-se de forma autèntica per les preocupacions, creences i vivències de la persona, que són les que donen origen a opinió, preguntes, arguments o propostes que transmet el nostre interlocutor.

El responsable d’equip que escolta de forma activa ha de manifestar una determinada actitud i fer un esforç físic i mental per concentrar-se a escoltar la totalitat del missatge, sense pensar en una altra cosa mentrestant “escolta”, posant atenció en qui parla, intentant comprendre de manera correcta el seu significat mitjançant la informació verbal (missatge) i no verbal (gestos, mirades, to de veu, etc.).

Un procés d’escolta activa culmina quan es confirma a l’altre (retroalimentació) que s’ha comprès el missatge. En la comunicació interpersonal utilitzam de mitjana un 45% del temps escoltant; per això la importància d’esforçar-se per escoltar activament per assegurar-nos la comprensió del missatge de l’altre i així facilitar la comunicació del nostre missatge quan ens toqui el torn de parlar.

El procés d’escolta activa no és fàcil, ja que posa al límit l’exigència del nostre cervell. S’ha determinat que el cervell humà només és capaç de retenir com a màxim sis coses alhora, i que processa la informació del tal manera que en passar 48 hores es perd gairebé la meitat del que s’ha escoltat, conservant només la quarta part del missatge. Per això la importància de treballar un procés d’escolta activa que permeti comprendre i sintetitzar correctament els missatges que rebem diàriament dels altres.

Hi ha autors que divideixen els nivells d’escolta en quatre. Aquests serien els següents:

Una altra diferenciació que es pot realitzar seria segons l’“atenció” que la persona presta durant la comunicació d’escolta. Els tipus d’escolta més importants són:

•  apreciativa
•  selectiva
•  discernitiva
•  analítica
•  sintetitzada
•  empàtica
•  activa

En una organització o Departament format per diferents tipus de persones, generalment agrupades en equips de treball, el procés d’escoltar es converteix en un procés vital per a la generació de noves idees, la discussió de temes en conflicte, la presa de decisions, la millora contínua, entre d’altres activitats. Per tot el comentat anteriorment, són molt comunes i pròpies d’una organització la realització de reunions formals i informals, en les quals és necessari fer atenció per participar activament en les tasques. El responsable d’equip que no sàpiga escoltar pot comportar moltes dificultats en l’àmbit laboral, les quals poden afectar l’acompliment i el clima social en el treball. Per això és fonamental desenvolupar en la Direcció habilitats d’escolta activa per comunicar-se de manera eficient dins i fora de l’organització.

Malgrat els innombrables avantatges de saber escoltar activament, l’ésser humà tendeix a obstaculitzar aquest procés a causa de:

•  Sentir només allò que ens interessa: això es relaciona directament amb l’absència d’empatia, no comprenem el missatge perquè no ens posam al lloc de l’emissor i no posam atenció, perquè el contingut no és del nostre interès o simplement no estam d’acord amb la seva actitud, per tant, no escoltam.
•  Els prejudicis i filtres: moltes vegades abans que l’altre comenci a parlar ja hem decidit no sentir-lo, guiant-nos per la seva aparença física, la seva forma d’expressar-se o una altra apreciació subjectiva que ens provoca rebuig i distanciament.
•  Simular una actitud d’escolta: la majoria de les persones són expertes a simular l’escolta, essent capaços de demostrar una actitud corporal atenta que aparenta que sent, però només està percebent el so, en espera que l’altre acabi la seva locució per començar a parlar. Això explica que moltes vegades observem o ens embranquem en un “diàleg de sords”.
•  Barreres físiques: són totes aquelles traves que impedeixen una escolta activa, tals com: el cansament o alguna afecció de salut que ens dificulti l’escolta, dificultats d’entorn que ens distreguin (falta d’il·luminació, sorolls molestos, clima inapropiat, entre d’altres).
•  L’excitació emocional: prestam més atenció als missatges que ens agraden. Per això mateix, quan sentim que el missatge ens involucra negativament, deixam d’escoltar activament per deixar d’escoltar i només sentir el so o contraargumentar sense escoltar ni processar el missatge de l’emissor.
•  Les rèpliques constants: és important que en un procés d’escolta activa es retroalimenti l’emissor per a la qual cosa s’interromp, de manera prudent, per confirmar que es comprèn. Però això no s’ha de confondre amb la rèplica permanent, ja que aquesta situació, a més de generar tensió, impedeix parlar a l’emissor, i qui replica no escolta completament el missatge, sinó que només està atent a reaccionar davant de qualsevol paraula o frase amb la que no està d’acord. Aquestes interrupcions són també molt utilitzades intencionalment per algunes persones per desviar el tema.

Després de l’exposició d’alguns errors que pot cometre un comandament a l’hora d’escoltar els seus col·laboradors, exposam un breu resum dels passos a seguir per escoltar activament. Algunes de les tècniques seran ampliades més endavant.

•  Concentri’s i mantengui la consciència de l’emissor: per a això és necessari atendre no només amb les oïdes, sinó també amb la ment i el cos, mostrant a l’emissor una actitud d’atenció completa.
•  Fer-se preguntes: estic comprenent el que em vol dir? A més d’observar els elements no verbals de l’emissor (gestos, volum, to, mirada, etc.) per captar la intencionalitat del missatge.
•  Resumir: internament ha d’anar resumint el contingut del missatge, identificant les idees principals per elaborar els seus propis arguments o contraarguments.
•  Retroalimenti a l’emissor durant el diàleg: és necessari interrompre en alguns moments, sense ser imprudent, per deixar-li clar a l’emissor que l’està escoltant atentament. Això també li permet confirmar que està comprenent bé el missatge. Per a això, són útils frases com: “fins ara entenc que tu....", “segons el que dius...", “entenc que...", entre d’altres.

Resumint podríem dir que l’aportació d’escoltar el “client intern” en l’organització és una habilitat vital a causa de les constants i necessàries interaccions que es donen entre les persones que componen els equips i organitzacions.

En una organització hi ha canals formals i informals de comunicació i, en tots ells, hem de saber comunicar-nos, considerant que un element clau per comunicar de manera efectiva és primerament saber escoltar (escolta activa). Només si s’ha comprès el missatge es pot ser capaç d’emetre un missatge efectiu. L’escolta activa en una organització ens permet:

•  Donar temps per pensar abans de parlar: si escoltam atentament, donam més temps al nostre cervell per avaluar la situació i respondre de manera adequada al que ens plantegen. Així mateix, fer preguntes a l’altre ens permet indagar sobre el tema a discutir i, alhora, guanyar temps per pensar en una resposta.
•  Conèixer l’interlocutor: escoltar activament implica posar atenció en les paraules i aspectes no verbals, permetent-nos captar intencionalitats, la qual cosa sol ser molt útil en la negociació.
•  Pacificar: en situacions extremes o tenses, en les que com a membre d’una organització o responsable correspon rebre queixes, escoltar activament permet reduir la tensió.
•  Enfortir el treball col·laboratiu: sentir-se escoltats estimula en les persones la capacitat de treballar en equip. Quan s’escolta amb atenció a un empleat, aquest es converteix en un col·laborador de l’organització.
•  Facilitar els acords: el procés de negociació es basa en l’escolta activa, fer-ho des de l’inici de la negociació facilita els acords, amb la qual cosa es redueix el temps de negociació i es preserva la relació a futur.

Durant la conversa amb els col·laboradors podem fer servir una sèrie de tècniques d’escolta activa que afavoreixen la comunicació i demostren al nostre interlocutor que posam atenció per entendre les seves necessitats. Algunes d’aquestes tècniques són: