Imatge obtinguda a: https://pixabay.com/es/cerebro-cabeza-psicología-2146157/

Les persones responsables d’equips de treball han de desenvolupar i enfortir els aspectes relacionats amb la intel·ligència emocional. Tendran la capacitat de conèixer i manejar les seves pròpies emocions (nivell intrapersonal) per a posteriorment poder fer el mateix amb les emocions de les persones del seu equip mitjançant l’empatia i les habilitats socials (nivell interpersonal).

L’empatia és una competència clau de la intel·ligència emocional que es posa de manifest a l’hora de comunicar-nos i relacionar-nos amb els altres. Per això és tan important fomentar-la en directius, executius i responsables d’equips, ja que està relacionada amb un bon lideratge.

Sigui quin sigui el lloc de treball que un ocupa, ser més empàtic amb els companys i col·laboradors beneficiarà el món de les relacions. L’empatia és la capacitat de veure el món com l’altra persona, per compartir i comprendre els seus sentiments, necessitats, preocupacions i estat emocional. També s’utilitza l’expressió “posar-se a les sabates de l’altre”.

Existeix una confusió habitual entre els conceptes de simpatia i empatia, però són dues habilitats diferents. La simpatia se centra en l’amabilitat, en trobar una cosa positiva del problema que ens explica l’altra persona; cerca l’aprovació, s’escolta per respondre. Se sent el mateix estat emocional que l’altra persona però sense necessitat de comprendre-la.

L’empatia, en canvi, va un pas més enllà. No cerca el positiu de la situació, simplement cerca entendre a l’altra persona. S’escolta per comprendre, no necessita l’aprovació, reconeix les emocions sense jutjar. En la simpatia cercam alguna cosa això com “caure bé o agradar” i en l’empatia cercam “entendre i reconèixer les emocions de l’altre”.

En el treball, tant la simpatia com l’empatia ens ajuden a establir bones relacions amb els nostres companys, encara que l’empatia ens portarà a tenir connexions més duradores i autèntiques.

Aquests són alguns dels beneficis de l’empatia en el treball:

1. Prendre el temps i l’actitud òptimes per entendre les necessitats dels col·laboradors o companys. Així es podrà proporcionar el suport que necessiten per seguir endavant, per fer front als reptes o per solucionar dificultats.
2. Tenir l’actitud adequada a l’hora d’arribar a acords, per resoldre conflictes. Escoltar, entendre totes les parts i tenir en compte el punt de vista de tots els implicats fa molt més fàcil arribar a un acord comú, en comptes de donar una ordre de forma unilateral.
3. Entendre i proporcionar als companys i col·laboradors el que necessiten per avançar crea un sentit de confiança i enforteix les relacions donant lloc a una col·laboració més gran i a la millora de la productivitat.
4. Sentir-se comprès, escoltat i respectat per la nostra manera de pensar ajuda a ser més oberts a l’hora d’expressar les emocions. Així les persones es poden relacionar de forma més sincera i sentir-se valorats pel que són sense por de ser jutjats.
5. Gràcies a les “neurones mirall” sent empàtics contagiarem els altres a ser-ho, creant un ambient de connexió que farà l’entorn de treball molt més agradable i enriquidor.

Claus per ser més empàtic:

•  Practicar l’escolta amb la intenció d’entendre l’altre.
•  Partir de la base que la manera de veure les coses és única, és a dir, cada un té el seu propi punt de vista i tots són vàlids i respectables.
•  Entrenar la capacitat d’entendre les mateixes emocions. Això ajuda a què sigui cada vegada més fàcil entendre les dels altres.
•  Evitar l’aconsellar si no ho demana expressament l’interlocutor.
•  Enfocar-se en comprendre l’altre en comptes de jutjar-ho.

L’empatia requereix que ens interessem realment pels altres, per com pensen, actuen i senten. Per això, escoltar activament és fonamental, així com formular preguntes per aclarir informació que rebem, o mostrar-nos receptius o flexibles davant de qualsevol tipus d’interlocutor.

Una de les tècniques més reconegudes per aconseguir empatitzar és la procedent de la Programació Neurolinguística anomenada rapport. El rapport es refereix a la sintonia que podem generar amb una altra persona, i això es fonamenta en la part verbal i en la part corporal.

En relació amb el rapport corporal, consisteix a prendre com a propis els gestos o moviments que l’altra persona realitza. És a dir, si té les cames creuades, les creuam, si beu, nosaltres també bevem.

Amb això aconseguim connectar amb l’altre, no generar comunicació gestual irritant, hostil o estranya i generar connexió corporal que en definitiva ens portarà a l’empatia. L’esmentada connexió corporal emetrà al nostre cervell la creença d’estar realment en sintonia amb l’altra persona i suavitzarà els possibles conflictes que hagi pogut generar la conversa.

Els gestos s’han de realitzar amb subtilesa, segons després fins i tot que l’altra persona els hagi executat. Cal tenir especialment cura perquè l’altra persona no se senti imitada, i alternar un moviment com si d’un ball es tractàs.

Algunes recomanacions per a l’ús d’aquesta tècnica són les següents:

• Anar amb compte perquè durant aquells primers minuts que es practica aquesta tècnica és possible que es perdi part de la comunicació verbal de l’altre, ja que s’estarà més pendent de la seva comunicació no verbal.
• El Rapport és una manera d’influir el nostre interlocutor, per la qual cosa és vital practicar el win-win, sempre en benefici mutu perquè la conversa i el tracte sigui més fluït i còmode per a les dues parts.
• És molt important practicar la subtilesa en acompassar els moviments de l’altre quan fem Rapport, especialment durant els primers minuts. Posteriorment es produirà la fluïdesa ja que no es necessitarà estar tan pendent de la comunicació no verbal.
• El Rapport inclou tres components conductuals: atenció mútua, positivitat mútua i coordinació.
• Per poder realitzar aquesta coordinació és necessari adaptar-se al ritme de l’altra persona, sobretot, emocionalment (reflectint-ne un mateix l’estat emocional de l’altra persona per empatitzar i alhora fer manifesta aquesta empatia), també oralment (adaptant el to de veu i el ritme de la parla al de l’altra persona) i, a més, gestualment (captant el seu llenguatge no verbal i repetint-lo de manera semblant).
• La sintonia s’aconsegueix amb l’escolta completa de l’altre: serà necessari buidar la ment del que escolta per omplir-la d’allò que expressa l’altre. D’aquesta forma s’aconseguirà que l’interlocutor es vegi reflectit en nosaltres.
• Cal cuidar que la comunicació verbal casi amb la no verbal per no semblar inconnex o incoherent. Aquestes incongruències fan a la persona menys creïble i confiable, i més contradictoria davant de l’interlocutor.
• Com més s’entreni el Rapport més senzill resultarà practicar-ho i d’una forma més inconscient es durà a terme. Hem de recordar que el Rapport obre la porta a l’empatia.
• Davant de la comprovació de què els interlocutors estan compassats realitzant el Rapport, la persona que realitza la tècnica pot relaxar-se i tornar a realitzar-la quan, per exemple, la conversa es tensa.
• També es pot deixar de fer Rapport quan es desitgi acabar una conversa, quan es necessitin posar límits, etc.

Altres de les competències interpersonals clau en la Intel·ligència Emocional són les anomenades Habilitats Socials.

Les habilitats socials consisteixen a manejar bé les emocions en una relació i interpretar adequadament les situacions i xarxes socials; interactuar sense dificultat, utilitzar aquestes habilitats per persuadir i dirigir, negociar i resoldre disputes, per a la cooperació i el treball en equip.

Dins de les habilitats socials hi ha diferents subaptituds:

•  Comunicació, per ser capaç d’escoltar obertament i transmetre missatges clars i convincents.
•  Gestió de conflictes, consistent a negociar i resoldre desacords.
•  Influència, que consistiria a aplicar tàctiques efectives per a la persuasió.
•  Lideratge, per inspirar i guiar de manera clara i convincent una persona o grup de persones.
•  Catalitzador del canvi, per encoratjar, promoure i encarrilar el canvi en una nova direcció.
•  Establir vincles, conreant i mantenint una xarxa de relacions.
•  Treball en equip i col·laboració, treballant amb altres per assolir metes compartides.

L'assertivitat és una part essencial de les habilitats socials que reuneix les actituds i els pensaments que afavoreixen l’autoafirmació com a persones i la defensa dels drets propis amb respecte, és a dir, sense agredir ni permetre ser agredit. Les persones i els equips de treball que integren les organitzacions són més efectius quan els membres que les integren són assertives, estableixen confiança interactuant unes amb altres i comparteixen informació sobre els problemes i les seves solucions.

“La comunicació assertiva és una forma d’expressió conscient, congruent, clara, directa i equilibrada, la finalitat de la qual és comunicar les nostres idees i sentiments o defensar els nostres legítims drets sense la intenció de ferir, actuant des d’un estat interior d’autoconfiança, en lloc de l’emocionalitat limitant, típica de l’ansietat, la culpa o la ràbia.” (Renny Yagosesky)

Com a estratègia i estil de comunicació, l’assertivitat es diferencia i se situa en un punt intermedi entre altres dues conductes polars: l’agressivitat i la passivitat (o no-assertivitat), no-assertiu (passiu). Aquestes conductes solen reflectir-se en el llenguatge parlat i en el no verbal, tal com en l’actitud corporal, en els posats o gestos del cos, en l’expressió facial i en la veu.

L’assertivitat sol definir-se com un comportament comunicacional madur en el qual la persona ni arremet ni se sotmet a la voluntat d’altres persones, sinó que expressa les seves conviccions i defensa els seus drets. Una persona es comunica assertivament quan no tem dir el que pensa, i en provar d’influir en els altres, ho fa de tal manera que respecta els límits personals.

Les persones agressives tendeixen a no respectar els límits personals d’altres, i, com a conseqüència, poden fins i tot arribar a fer-los malbé mentre intenten influir-los.

Al contrari, els comunicadors passius o no-assertius són típicament reticents a arriscar-se provant d’influir sobre els altres i tendeixen a no defensar els seus límits personals, permetent que les persones agressives els influeixin fins a l’indegut, o fins i tot que els danyin.

Les persones assertives estan disposades a defensar-se davant incursions agressives, de manera tranquil·la i sense ansietat.

Estil	El que expressa	Missatge verbal	Missatge no verbal	Efectes
Agressiu	Només jo som important	Ho dic jo i punt	Veu elevada	Conflictes relacionals
	Només jo ho meresc	El que has de fer és...	Gestos agressius	Perd ocasions
	El teu no compta	Insults, amenaça, humiliació	Discurs accelerat	Solitud
Passiu	Jo no compt	El que tu diguis	Veu baixa	Infravalorat
	Pots aprofitar-te de mi	T’importaria si...	Riure nerviós	Servilisme
	Tu ets superior	No sé què dir-te	Mirada fugissera	Ni es respecta ni el respecten
Assertiu	Això és el que pens	Com podem resoldre’l	Fluïdesa en la parla	Resol problemes
	Això és el que sent	Aquest criteri sembla correcte	Respecta espai personal	Autosatisfacció
	Així veig jo les coses	Què penses de...	Harmonia en els gestos	Bones relacions

Pres de Fuertes et al., 1997 Com ser assertiu?

En definitiva, una comunicació poc assertiva i confusa pot generar malentesos i problemes, per la qual cosa és important conèixer les claus que ajuden en general a comunicar-se de forma efectiva. Per a això, el missatge ha de ser:

• Clar. És important que el missatge que es vol comunicar sigui clar perquè l’interlocutor ho entengui bé, i per a això s’han de tenir les idees clares. La falta de seguretat afectarà els altres. Per tant, abans de parlar o escriure cal decidir què és exactament el que es vol comunicar, com menys punts millor.
• Concís. Dir el que s’ha de dir de la forma més senzilla i curta. Eliminar frases o paraules innecessàries. Perquè utilitzar dos paràgrafs si ho podem dir en tres frases? Procurar, a més, que sigui fàcil d’entendre, especialment si és una cosa important; que la gent no hagi de desxifrar el que volem o llegir entre línies.
• Concret. Ser específic i donar tots els detalls necessaris, ni més ni menys. Deixar clar què s’ha de fer, quan, com i amb qui.
• Correcte. Procurar adequar l’estil de comunicació a l’oient, fer atenció als termes tècnics, comprovar ortografia i pronunciar correctament.
• Coherent. Que el que es digui tengui lògica, que tots els punts que es transmetin estiguin connectats, se segueixin de forma natural i siguin rellevants per al missatge.
• Complet. Evitar prescindir de tot allò que sigui essencial perquè els altres tenguin clars tots els punts importants.
• Cortès. Ser assertiu no significa ser agressiu. És important l’expressió amb educació i respecte, tenint sempre en compte el nostre interlocutor.

Un element que caracteritza els líders assertius és una manera de dirigir els empleats que consistiria en què no tractarien d’imposar de forma desafiadora als seus col·laboradors les seves opinions i criteris de treball. Al contrari, provarien de tenir una disposició a l’escolta i a la col·laboració perquè s’aconsegueixi una visió d’equip i pertinença al Servei o Departament. Aquesta habilitat implica una actitud de respecte envers els altres. Algunes de les característiques que tendria un líder assertiu serien les següents:

•  Capacitat de demanar opinions i aportacions als col·laboradors i tenir-les en compte.
•  Escolta, demana, reformula respostes, fa pensar.
•  Accepta crítiques i elogis amb naturalitat.
•  Respecta els drets dels altres i espera el mateix dels altres.
•  Agraeix i expressa elogis quan ho ha de fer.
•  Domini de l’estat anímic sabent actuar amb prudència i gestionant emocions negatives.
•  Coneix les seves necessitats i desitjos i sap expressar-los.
•  Sap ser ferm sense ser desconsiderat.
•  S’expressa de forma directa assegurant-se que el seu missatge queda clar i s’entén correctament.
•  No culpa els altres, sinó que assumeix plena responsabilitat de les seves pròpies accions.
•  Està segur de qui és i de com ha arribat on és.
•  Sap basar-se en la comunicació no verbal per contribuir a la claredat del seu missatge

Un Servei o Departament que posseeixi un responsable d’equip que utilitzi l’assertivitat com a tècnica de comunicació obtindrà una sèrie de beneficis dels quals podem destacar els següents: 

Es pot ser un responsable d’equip assertiu aplicant els passos següents: