A. Desing Thinking
El desing thinking (pensament de disseny) és una metodologia enfocada en la creativitat i la innovació per generar idees innovadores que centra la seva eficàcia en entendre i donar solució a les necessitats reals dels usuaris. Prové de la forma en què treballen els dissenyadors de producte. No és l’única metodologia per a la innovació, el que té de nou o particular és que a l’hora de resoldre aquest problema se situa l’usuari en el centre, s’estudien en profunditat les necessitats de l’usuari.
1. Empatitzar
El procés de «Desing Thinking» comença amb una profunda comprensió dels problemes, necessitats i desitjos dels usuaris implicats en la solució que s’està desenvolupant, i també del seu entorn.
Un s’ha de posar en la pell de les esmentades persones per ser capaços de generar solucions conseqüents amb les seves realitats. Satisfer les necessitats dels usuaris és la clau d’un resultat d’èxit.
Preguntes que es poden realitzar:
Què necessita l’usuari?
Quins són els seus desitjos, expectatives, etc?
2. Definir
Durant aquesta etapa del procés, s’ha de crivellar la informació recopilada en l’estapa d’Empatitzar i quedar-se amb el que realment aporta valor i posa a l’abast noves perspectives interessants. S’identificaran problemes relacionats amb el desenvolupament de les funcions del Departament o Servei al qual pertanyem que es considerin claus per a l’obtenció d’uns resultats innovadors.
Preguntes que es poden realitzar:
Quins problemes resoldrem?
Amb quin usuari?
Com es percep des del punt de vista de l’usuari?
3. Ideació
Durant aquesta etapa del procés es plantejarà l’objectiu de la generació del màxim d’opcions.
En aquesta estapa és l’hora de pensar i llançar idees sobre possibles solucions. No és un moment de criticar o donar mostres de defensa davant possibles crítiques. La metodologia prova de sortir de la zona de confort i per a això cal superar les estratègies habituals d’actuar.
En aquesta etapa se cerca la participació, la col•laboració i l’aportació per part de totes les persones que formen el grup de treball. La “tempesta d’idees” és un mètode molt vàlid perquè aquestes flueixin i construeixin. Se partirà de la premissa que tots els punts de vista són igualment vàlids.
4. Prototipar
En aquesta etapa es traslladen les idees a la realitat. Es construeixen prototips perquè les idees siguin palpables i ajudin a visualitzar les possibles solucions, posant de manifest els elements que s’han de millorar o refinar abans d’arribar al resultat final.
Una vegada utilitzada la “tempesta d’idees” es generen prototips entesos com a plans d’acció per desenvolupar cada una de les idees més convenients conforme al problema.
Des de l’Administració Pública es podria pensar que aquesta metodologia únicament seria útil per a la creació de productes tangibles, però està ampliament demostrada la seva validesa per a serveis o processos.
En aquesta etapa de prototipar es pot representar mitjançant tecnologia avançada (com per exemple a través de programari especialitzat o impressores 3D), però també es pot realitzar d’una manera més rudimentària a través de l’ús de maquetes o uns altres elements tipus paper, cartró o plastelina i, per al cas dels procediments, creant històries o campanyes informatives. La creació del prototip ajudarà a dur a terme el següent pas de la metodologia a més de poder realitzar ajustaments graduals al prototip en cas que sigui necessari.
5. Testar
Durant aquesta etapa es tracta de provar els prototips amb els usuaris implicats en la solució que estam desenvolupant. És una fase crucial, i ajudarà a identificar millores significatives, errors a resoldre, possibles carències. Durant aquesta fase es treballarà millorant la idea fins a convertir-la en la solució que s’estava cercant.
Principalment, l’usuari podrà interactuar amb el prototip i obtenir la retroalimentació per fer millores que ajudin a anar perfeccionant-lo.
És possible que en aquesta fase es pugui identificar la circumstància d’haver realitzat de forma incorrecta la definició del problema, amb la qual cosa s’estaria presentant un prototip que no aconsegueixi satisfer l’usuari. És important considerar que aquesta metodologia sol•licita flexibilitat a qui la utilitza de tal manera que es poden realitzar passos cap enrere (ex. tornar a l’etapa 2 de definició). L’objectiu és trobar el resultat esperat per l’usuari i perfeccionar el model prou com per fer-ho una realitat i introduir-lo en els serveis que ofereix l’Administració. Això en el cas de què estiguéssim parlant del llançament d’un nou producte o servei. Cal recordar que el desing thinking també pot aplicar-se a un procés o millora a nivell intern de l’organització.
Per a aquesta etapa es pot utilitzar la “matriu del feedback”, consistent a obtenir dels usuaris allò que els agrada, que els produeix dubtes, que critiquen i que millorarien.