Omet navegació

Principis bàsics en la resolució de conflictes

La neutralitat activa

És important posar èmfasi en què, en la resolució de conflictes, es treballa des del que es coneix com una neutralitat activa. Des d’una perspectiva que no analitza ni jutja ni sanciona.

En cap moment no s’imposa res, ni tan sols l’obligatorietat d’arribar a un acord, i tampoc no s’ofereixen consells o solucions als problemes. Moltes vegades, la manera de resoldre un conflicte consisteix a facilitar que les persones entenguin les causes del problema que les afecta i promoure una dinàmica de reflexió que les ajudi a cercar les seves pròpies solucions.

John Burton (Burton, 1990), un dels fundadors de la disciplina, proposa denominar-la “adisciplina”, precisament perquè s’ha d’entendre com a diversa i multidisciplinària, que es nodreix de tots els coneixements necessaris per poder arribar a comprendre i gestionar convenientment el conflicte.

Aquesta caire multidisciplinari és el que permet tenir una visió completa i sense fragmentar de la vida, de les persones i de la societat.

Traçant el mapa del conflicte

Abans d’iniciar l’abordatge de qualsevol conflicte, és important traçar d’una forma clara quins són les seves causes i els seus límits i com els fets es relacionen entre si (Cornelius & Faire, 1995):

  1. Primer pas: descriure el tema en termes generals. Es tracta d’identificar el tema, definir-ho amb amplitud.
  2. Segon pas: identificar clarament les persones implicades. En alguns casos es tractarà només de dues persones però en ocasions poden ser grups complets. És important identificar tots els actors que intervenen en el conflicte.
  3. Tercer pas: quines són les necessitats i els temors de cada part. Les necessitats poden significar desitjos, interessos o valors. Els temors poden ser preocupacions, ansietats o inquietuds. En cap cas no s’ha de dilucidar si són reals o no. Poden incloure fracàs, vergonya, inseguretat, por de ser menyspreat, de ser jutjat, a la pèrdua de prestigi o d’estatus, etc.

En qualsevol cas, el mapa ha de servir per poder anar completant la informació i detectar punts en comú o la visió comuna.

A l’hora de decidir quin és el procediment més adequat per abordar la situació, s’hauran de considerar també els següents aspectes (Guia Europea de Mediació i Mètodes Alternatius de Resolució de Conflictes de CPR, 2015):

  • La naturalesa del conflicte: legal, tècnica o de qualsevol altra característica.
  • La mesura en la qual el procés es pot explorar i crear opcions adients que responguin als interessos subjacents (econòmics, de reputació, personals o emocionals).
  • Si les parts estan disposades a un procés facilitador que els ajudi a assolir un acord entre elles o prefereixen un procés avaluador que resolgui el conflicte.
  • Si es necessita un tercer neutral que adopti una decisió que les parts hagin de complir.
  • La formació i l’experiència del qualsevol part neutral que es requereixi que participi.
  • Quins nivells de control volen tenir les parts sobre el procés i quin grau de suport necessiten.
  • El marc temporal.
  • Quines possibilitats hi ha de què s’executi la solució que s’assoleixi.

Etapes inicials

En l’etapa inicial, just quan apareix el problema però abans que es converteixi en un conflicte, és útil promoure la discussió del tema en presència d’un facilitador:

“Una discussió amb la presència d’un facilitador és un procés informal que permet la resolució eficaç de conflictes de “baix nivell” que són relativament recents i encara no han donat lloc a posicions antagòniques. El facilitador ajudarà les parts a analitzar els seus problemes en un “entorn segur” que és totalment confidencial. El facilitador no donarà consells ni proposarà solucions. La finalitat del procés és crear condicions que permetin a cadascuna de les parts escoltar amb atenció i arribar a comprendre la posició de la part adversa, per provar d’assolir una solució mútuament acceptable.” (Manual sobre la negociació col·lectiva i solució de conflictes en l’administració pública, 2011)

Característiques del Facilitador

La mediació, ja sigui merament facilitadora i neutral i persegueixi l’enteniment de les parts per si mateixes, o bé hagi d’intervenir mitjançant l’arbitratge de la situació, té unes característiques específiques.

Actitud personal (comunicació no verbal):

  • Hi ha alguns elements, fins i tot inadvertits, que poden malmetre el procés de mediació, per la qual cosa és important controlar-los activament. Per exemple: la distància física entre les parts i respecte al moderador, el contacte visual que aquest estableix amb cada un d’ells, l’actitud empàtica cap a un o un altre, la percepció de què es pot estar assessorant de forma imparcial alguna de les parts o permetre més nombre d’interrupcions d’un costat o un altre, .... És molt important mantenir la imparcialitat deliberada en tots els aspectes esmentats a fi de generar un ambient de confiança i neutralitat.

Estratègies de comunicació (verbal):

  • Formular preguntes obertes quan es desitgin respostes amb molta informació o matisos i preguntes tancades per confirmar una informació concreta.
  • Utilitzar la paràfrasi mitjançant la tècnica de repetir literalment les paraules de l’emissor que recullen idees fonamentals o que han de confirmar-se.
  • Utilitzar la reformulació. Repetint la idea principal del missatge però utilitzant les nostres pròpies paraules i sol·licitant la confirmació del receptor.
  • Silencis. El fet de mantenir silenci quan se suposa que l’interlocutor ha acabat el seu torn i és el nostre, mentre es manté l’interès amb la mirada, provoca que aquest continuï parlant i, en moltes ocasions, s’obté informació que no s’havia previst per endavant.
  • Tips d’escolta activa: assentir amb el cap mentre l’altra persona exposa el seu discurs, utilitzar paraules com “sí”, “ja”, “entenc”, etcètera, que demostren interès.

Relació amb les parts (Munduate; Griggs; Medina; Martínez-Pecino, n.d.)

  • S’ha de deixar clar reiteradament que el mediador no representa, en cap cas, cap de les parts.
  • Animar les parts a explorar la viabilitat de les seves propostes contrastant-les amb la realitat.
  • Reforçar la idea que l’acció de contrastar amb la realitat és un mecanisme exploratori que no pretén convèncer
  • Es tracta que les parts distingeixin “el que desitgen” de “el que és possible”.
  • S’ha de promoure una visió de futur cap a un escenari lliure de conflicte:
    • Com els agradaria poder recordar aquesta mediació d’aquí a tres mesos o un any?
    • Com pot ser millor la pròxima vegada?
    • Quines alternatives hi ha?
    • Què faria si no hagués de bregar amb aquesta situació?
    • Quins són els seus desitjos?
  • Utilitzar preguntes que permetin identificar interessos:
    • Que t’agradaria aconseguir? Perquè és important per a tu?
    • Què seria l’ideal?