3.3. Estils de resolució de conflictes

En la dècada dels setanta del segle passat, Kenneth Thomas i Ralph Kilmann varen descriure cinc estils principals de resolució de conflictes:

• Competitiu. Els directius adopten una posició ferma i saben el que volen. En general, operen des d’una posició de poder. Aquest estil pot ser útil en determinades situacions, com quan hi ha una emergència. Tanmateix, pot deixar ressentiment quan s’utilitza en situacions menys urgents.
• Col·laborador. Proven de satisfer les necessitats de totes les persones involucrades. Aquestes persones solen ser molt assertives i cerquen cooperar de manera eficaç, reconeixent que tothom és important. Aquest estil és útil quan es necessita reunir una varietat de punts de vista per obtenir la millor solució o quan hi ha hagut conflictes anteriors en el grup.
• Comprometedor. Persegueixen trobar una solució que, almenys parcialment, satisfaci tothom. S’espera que tots renunciïn a alguna cosa. El compromís és útil quan el cost del conflicte és superior al cost de perdre terreny, quan la forces oponents són iguals i quan no hi ha una data límit que s’acosta.
• Acomodador. Hi ha una voluntat de satisfer les necessitats dels altres a compte de les pròpies. No és ferm, però és molt cooperatiu. És l’estil apropiat quan els problemes són més importants per a l’altra part, quan resoldre el conflicte és més valuós que guanyar-lo o quan es vol estar en la posició que li deguin un favor. Tanmateix, en general, aquest enfocament és poc probable que garanteixi els millors resultats.
• Evasiu. Intenten eludir el conflicte per complet. Deleguen les decisions polèmiques, acceptant les decisions per defecte i per no voler ferir els sentiments de ningú. Aquest estil pot ser apropiat quan la victòria és impossible, quan la controvèrsia és trivial o quan algú altre està en una posició millor per resoldre el problema. En general, es tracta d’un mètode ineficaç i feble.

Els autors esmentats defensen que cada persona sol tenir un estil preferit. La solució ideal en cada cas inclou normalment una combinació dels estils comentats abans, que s’han de projectar en funció del context, la situació, les característiques de les persones implicades, la importància del conflicte, etc.