3.4. Com es resolen els conflictes?
El directiu ha d’assumir el rol de cap en la resolució dels conflictes que es produeixin en l’equip i en relació amb altres grups o serveis externs. Les claus que un directiu ha de seguir per resoldre conflictes eficaçment són aquestes:
- Afrontar tot el procés que s’inicia amb calma, intentar evitar situacions violentes cercant espais neutres o de trobada i trobar un canvi d’actitud.
- Preparar el tractament del conflicte, prenent distància, i analitzant i identificant les formes d’actuació. Analitzar els fets objectivament. Definir el problema amb precisió, intentant diferenciar les arrels o les causes dels símptomes. Analitzar els diferents punts de vista i reconèixer les emocions de les parts, i finalment plantejar-se un objectiu. Cercar el moment i el lloc adequats per parlar del conflicte: un entorn imparcial i agradable que ajudi a generar condicions d’objectivitat i creativitat.
- Fer una aproximació a les parts en conflicte. És la fase en què les habilitats de comunicació són més importants. El directiu ha de conèixer el nivell d’habilitats que tenen els subjectes afectats pel problema, valorant i explorant totes les possibles opcions per resoldre’ls i cercant solucions creatives.
- Afavorir l’acord i el compromís. En aquesta part és important provocar que les persones reconeguin els seus sentiments i obtenir un compromís emocional de la relació, no només obligat o formal.
- Fer un seguiment del conflicte (revisar en el temps).