a) Determinar la Missió

La Missió respon a la pregunta: Quina és la nostra raó de ser?

Ens hem de demanar què es el que espera el ciutadà de l’organització. La resposta serà la nostra raó de ser, el propòsit de la nostra organització.

La Missió és l’expressió conceptual d’allò que és i fa una organització, destacant la seva identitat institucional com un tot que proveeix de serveis o productes a un definit grup de clients o usuaris. Ve a ser la declaració, que tracta de distingir a una Institució de les altres; per això, també arriba a contenir la descripció dels serveis, el client al que es dirigeix, la filosofia de la Institució, els objectius i  els millors recursos amb els quals obtenir els millors resultats.

• És el propòsit, la raó de ser, justifica l’existència de la Institució als ulls dels usuaris.
• Representa qualitats i prioritats que s’han de considerar per satisfer les necessitats dels ciutadans.
• És el Nord que han de seguir tots els seus membres.
• Ens dóna les pautes que ha de seguir la Institució.
• És atemporal, és a dir, va més enllà del temps i dels interessos individuals que se suscitin en un determinat moment.

Per què és important la Missió?

• Aclareix el que la Institució vol ser, a qui i com servir.
• Subministra als responsables una direcció única que transcendeix necessitats individuals, locals i transitòries; va més enllà dels governs.
• Fomenta expectatives compartides en tots els nivells i generacions d’empleats.
• Consolida valors més enllà del temps i dels grups d’interès.
• Afirma el compromís de l’organització amb les demandes de les persones vinculades a ella.

Requisits mínims per formular una Missió:

• Definir el que és i fa l’organització.
• Definir el producte o servei en termes del valor o benefici que proporciona al client.
• Precisar i destacar el concepte de servei cap al ciutadà.
• Incloure els principals trets distintius de l’organització.
• Formular l’enunciat des de la perspectiva del seu receptor primari -el personal que treballa en la Institució- perquè compleixi amb el seu propòsit comunicatiu.
• Conèixer als nostres clients (usuaris o ciutadans), als qui brindem els nostres serveis o productes finals, segons sigui l’àrea de treball. Existeixen 2 tipus d’usuaris: Els externs: persones o entitats que reben algun servei per part de la Institució (ciutadans,  proveïdors, Institucions,...) i els interns: el personal que treballa en la Institució.