Què és un procés i com es classifica (mapa de processos)

Els processos identifiquen la cadena d'activitats que es desenvolupa en una organització pública per prestar els seus serveis, a partir dels requisits de les persones usuàries d'aquests. Val la pena analitzar com es vinculen l'estratègia i els processos en un organisme públic, per garantir l'èxit dels projectes que desenvolupa.

En l'esquema següent s'explica què és un procés en l'entorn d'una organització, com a seqüència d'activitats que converteix unes entrades en unes sortides, fent servir certs recursos per generar valor.

La gestió per processos és un nou paradigma en la gestió de les organitzacions públiques, acostumades a definir i treballar partint d'una estructura departamental, en què les funcions condueixen la prestació de serveis. La nova visió, introduïda amb èmfasi des d'inici del nou mil·lenni, trenca amb l'estructura vertical, plantejant un esquema horitzontal, en el qual les activitats de l'organització s'agrupen en processos enfocats a la clientela.

La norma ISO 9001 de sistemes de gestió de la qualitat, en la seva versió de l'any 2000, introduïa ja aquest esquema de gestió; no obstant, les organitzacions han comptat amb barreres altes per implantar-lo. Algunes d'aquestes han estat: el mateix desconeixement i experiència i, per tant, desconeixement per part dels equips directius; la dificultat dels comandaments intermedis per cedir poder (empowerment) als seus equips, oferint-los un grau més gran d'autonomia i responsabilitat, i també la complicació que suposa que algunes persones d'aquests equips no vulguin o puguin assumir-ho. En definitiva, encara que les successives versions de la norma ISO 9001 han anat augmentant la seva incisió en la gestió per processos com a esquema de gestió de qualitat, encara moltes organitzacions tenen el canvi pendent de dur a terme.

La gestió per processos es duu a terme seguint un esquema específic, en el qual els processos de l'organització conformen el mapa de processos, classificats en tres tipus:

• Els processos estratègics o de gestió: són els que guien la resta de processos de l'organització, marquen pautes i avaluen els resultats. Solen ser els processos de direcció i planificació, de gestió de la comunicació, de gestió del personal i gestió de qualitat i innovació.
• Els processos operatius o clau: són la raó de ser de l'organització, i es mostren com una cadena de processos que donen resposta directa als requisits de la persona usuària, des de la seva petició a la prestació del servei i la seva avaluació. Per identificar-los només cal observar què passa des que es rep una comanda fins que es lliura. Exemples:

― En el cas d'un centre educatiu (figura 1) serien els processos de programació, acollida, ensenyament i aprenentatge i avaluació.

― En el cas d'un hospital serien els processos d'atenció sanitària (cita prèvia o urgència, admissions, ingrés, tractament, cirurgia i alta).

― En una empresa industrial el procés inicial és la comanda, compres, preparació de màquines, producció, magatzem i expedicions.

 

• Els processos de suport: són els que ajuden que els processos operatius desenvolupin les seves activitats eficaçment. Podrien ser subcontractats.

Exemple de mapa de processos d'un centre educatiu:

 

Exemple de mapa de processos d'una unitat de prestacions “tipus”:

 

En els dos exemples, un centre educatiu i una unitat de prestacions de l'Administració pública, veim que l'operativa és cíclica, per la qual cosa s'entén que la gestió és per processos, no per projectes. Per aquest motiu s'inclou la gestió de projectes com a estratègica, ja que en aquests casos els projectes són puntuals i es plantegen per aplicar canvis o millores.