3.1.1. L'acollida telefònica

L'acollida telefònica en la CAIB pot ser deficient i que la resta de l'organització no sigui conscient d'això. Seran els nostres usuaris i usuàries les que ho constataran i/o patiran. Per millorar la situació serà precís que totes les persones que en un moment donat han d'atendre telefònicament a la ciutadania siguin conscients per definir els punts febles per, posteriorment, millorar aquest tipus d'atenció.

Serà important tenir en compte els aspectes següents, en l'acollida a través del telèfon:

1. Una persona hauria de despenjar el telèfon pronunciant una frase de benvinguda i indicant el seu nom i el del servei o conselleria.
2. Donarem prioritat a l'atenció de la trucada abans que a les nostres gestions administratives (consultar un email, realitzar una tasca informàtica, arxivar documents, etc.)
3. Intentarem somriure mentre parlem amb l'interlocutor encara que lògicament no ens vegi.
4. La bona atenció telefònica no hauria de deixar sonar el telèfon més de tres de timbrades.
5. Tindrem paciència en tractar els clients poc amables sense caure en la seva mateixa actitud.
6. Si algú intenta contactar amb mi a través del telèfon i ens deixa un missatge o encàrrec (de veu o escrit) és una bona actuació tornar la trucada.
7. És important fer una bona detecció de necessitats de l'usuari a través de preguntes.
8. Demostrarem preocupació per la persona que crida si en traspassar la trucada d'un funcionari a un altre, som capaços de fer intervencions informatives a la persona que espera.
9. No oblidar abans de penjar en fer un resum de conclusions de la conversa mantinguda amb l'usuari.
10. Hauríem de tenir alta precisió en els missatges que deixem a companys del servei sobre trucades que eren per a ells.

L'atenció telefònica a la ciutadania es pot dividir en una sèrie de fases que exposem a continuació:

1. Abans de despenjar.

• Preparar el material necessari

2. En despenjar.

• Abandonar la tasca
• Callar
• Despenjar abans del tercer ring
• Somriure 

3. Acollida.

• Nom de la Conselleria, Organització o Departament
• Salutació

4. Descoberta.

• Motiu de la trucada
• Identificació
• Altres preguntes necessàries

5. Reformulació.

6. Acció (en funció de la necessitat del que contacta amb nosaltres).

• Presa de missatge
• Transferència
• Presa de comanda
• Facilitar informació
• Atendre reclamació

7. Tancament

• Confirmació de dades

8. Comiat.

• «Fins a la pròxima i gràcies per la seva trucada»