3.5.1. Assertivitat
Com s'ha assenyalat anteriorment a l'hora de comunicar-nos podem fer-ho de diferents maneres respecte a la persona que tenim davant i ens escolta. Podem ser agressius, passius o assertius.
De les tres actituds ens interessa centrar-nos en la darrera, l'assertivitat, per ser la que ens situa en millor posició per garantir l'èxit de la comunicació en el maneig de situacions difícils.
Actuar assertivament significa que tu expresses el que vols i desitges d'una manera directa, honesta, i en una manera adequada que clarament indica el que es desitja de l'altra persona però mostrant respecte per aquesta. L'asserció és l'art d'expressar clarament i concisament els desitjos, necessitats i informació a una altra persona mentre siguis respectuós amb el punt de vista de l'altra persona.
Aquest estil té també unes característiques pròpies. Sol mostrar un comportament directe i ferm ja que el seu propòsit és una comunicació clara i directa sense ser ofensiva. Sol utilitzar-se missatges «jo» (desig, opino...), en els que indica amb claredat l'origen personal, que no impositiu, dels desitjos, opinions o sentiments. Utilitza una expressió social franca, postura relaxada, to de veu ferm i un espai interpersonal adequat. I sobretot, s'escolta l'altra persona, analitzant la seva perspectiva sobre el mateix tema a tractar.
Estil assertiu: les persones que es comuniquen de forma assertiva exposen els seus punts de vista mentre tenen en compte els dels altres; se situen al lloc de l'altre i transmeten aquesta capacitat empàtica. Entenen que la comunicació és cosa de dos i realitzen els seus plantejaments des d'una posició oberta i flexible. Són valorades positivament pels altres, fins i tot, encara que no accedeixin al que no consideren just.
Ser assertiu consisteix a demostrar fermesa i seguretat, respectant l'altre i tenint en compte els seus punts de vista i els seus plantejaments. Es tracta de dir el que pensem, el que volem que succeeixi, sense sentir-nos malament per dir-ho i sense fer que se senti malament l'altre.
Els professionals de l'administració han d’intentar comunicar-se de forma assertiva amb els usuaris, ja que és la forma més eficaç d'aconseguir que l'esmentada comunicació sigui positiva.
Ser assertiu i comunicar-se d'aquesta manera amb el públic significa:
a) Exposar els nostres punts de vista, mentre tenim en compte els dels altres.
b) Situar-nos al lloc de l'altre i transmetre aquesta capacitat empàtica.
c) Entendre que la comunicació és cosa de dos i realitzar els nostres plantejaments des d'una posició oberta i flexible.
d) Ser capaços de dir i de plantejar el que pensem, opinem i volem.
e) Aconseguir negociar i arribar a acords viables.
f) Protegir la nostra autoestima i respectar els altres.
g) Tenir confiança i seguretat en nosaltres mateixos, i ser positius.
h) Comportar-nos de manera madura i racional.
Un professional assertiu tracta els usuaris amb respecte als seus drets i necessitats, la qual cosa no vol dir ser servil ni dominant.
A més, un professional assertiu es tracta a si mateix també amb respecte: és capaç de dir el que vol i el que pensa, és capaç de donar la seva opinió i de negar-se a algunes peticions: «l'usuari no sempre té raó, però cal permetre-li que s'equivoqui amb dignitat».
Per ser assertiu en la relació amb l'usuari, i en general amb qualsevol persona, és necessari:
1. Escoltar activament, és a dir, demostrar l'altra persona que ens hem assabentat d’allò que ens ha comptat.
2. Dir el que pensem o el que opinem.
3. Dir el que volem que succeeixi.