3.4. Altres possibles tipologies de clients
Presentem en aquest apartat una breu tipologia, diferent a l'anterior, de ciutadans que ens podem trobar i poden tenir una dificultat més gran a l'hora de gestionar-los:
• Ciutadà polèmic
- Trets: provoquen discussió, pretenen portar sempre la raó, desconfien de les solucions que se li ofereixen, necessiten atenció preferent.
- Situacions facilitadores: quan els fem perdre temps, quan no som atents o compressius, quan discutim amb ells, quan ens perceben insegurs.
- Tractament: escoltar atentament, no discutir, aclarir dubte, parar-los atenció i que així ho percebin.
• Ciutadà xerraire
- Trets: amistós, parlador, somrient, s'estén en les seves explicacions, repeteix discurs, seguretat aparent, necessita que s'estigui pendent d'ell, pot arribar a ser «pesat».
- Situacions facilitadores: quan se l'atén amb molta preferència pot fer-nos perdre molt més temps del necessari en la visita.
- Tractament: ser amable però mantenir la distància, anar al gra, mantenir sobre ells la iniciativa i el lideratge de la conversa, dirigir les nostres preguntes a l'obtenció de respostes concretes, evitar seguir totes les seves bromes.
• Ciutadà groller
- Trets: permanent mal humor, discuteix amb facilitat, dominant, agressiu i ofensiu.
- Situacions facilitadores: davant de qualsevol punt de vista diferent del seu, sempre que consideri (i és molt sovint) que no se li tracta bé.
- Tractament: ser cortès digui el que digui (recordant l'actitud assertiva), eludir la seva grolleria no donant-nos per al•ludits, argumentar sense fer cas de les seves provocacions.
• Ciutadà setciències
- Trets: creu que ho sap tot, és molt exigent i tendeix a trobar defectes en tot, és molt orgullós i en ocasions es pot mostrar agressiu.
- Situacions facilitadores: en situacions crítiques, quan hi ha diferents punts de vista.
- Tractament: no llevar-li la raó ni discutir, quan s'equivoca mostrar-li amb discreció, mostrar-li la solució de manera que no s'ofengui, fins i tot fent-lo veure que ell ha aportat la idea, adaptar una actitud asserena i atempta, però no deixar-se dominar.
Una altra classificació que ajuda a entendre les diferents tipologies d'usuaris és la que distingeix en funció de l'estat o necessitat psicològica amb el qual es pot presentar un usuari a les nostres oficines davant nosaltres.
L'usuari defraudat intentarà expressar davant de l'empleat públic les seves expectatives que considera incomplides per part de l'Administració.
L'usuari temperamental únicament expressa de forma natural i no controlada la seva personalitat, en realitat no està molest amb l'Administració, simplement és la seva manera de comunicar-se.
L'usuari clínic pateix algun tipus de trastorn psicològic que li fa expressar-se de forma violenta cap al funcionari o d'una forma confusa i de difícil comprensió.
Finalment, existeix l'usuari aprofitat que el que pretén és, mitjançant una expressió amb certa violència o agressivitat verbal, aconseguir un benefici per a ell, desestabilitzant el funcionari.