3.5.2. Què és una situació difícil?

L'usuari que ens visita o ens truca no sempre està de «bon humor». Poden succeir petits incidents que en ocasions li poden «treure de polleguera», ja no controla el seu estat i comença a proferir enormes retrets o a muntar un escàndol per una petita contrarietat.

El personal de contacte representa a la CAIB, la personifica a ulls de la ciutadania, fins i tot en els moments de tensió. En aquesta posició, l'important és que el funcionari sàpiga exercir un bon paper. És més important tenir un comportament adaptat a la situació que tenir un comportament que reflecteixi els nostres pensaments profunds.

La majoria dels incidents que poden produir-se en el nostre servei es deuen a insuficiències en l'organització, bé perquè no s'han previst els casos excepcionals, bé perquè l'expectativa que tenia l'usuari no era coincident amb la realitat. Tota situació problemàtica mereix ser analitzada per eliminar les fonts d'incidents. Els sistemes de qualitat interna tenen molta importància per millorar el servei.

La gravetat d'un incident pot ser completament modificada en la ment d'un usuari per la manera d'ocupar-se i tractar el problema. La imatge de la CAIB pot sortir reforçada d'una situació problemàtica que ha estat ben solucionada.