3.5.4. Tècniques per afrontar reclamacions

En principi no és probable que sàpiga si la queixa o reclamació està justificada, si el ciutadà no ha entès amb claredat la situació o és una d'aquestes tipologies que gaudeix queixant-se.

Aquesta circumstància obligarà que sempre s'ha de començar de la mateixa manera: escoltar activament i sense interrompre perquè l'usuari es «desfogui» (especialment si dóna mostres d'agressivitat) fins que s'hagi calmat.

La comunicació no verbal serà clau a tot el procés, parlant en un to amistós i conciliador, mantenint el contacte visual i amb una postura corporal inclinada lleugerament cap a la persona i amb moviments de mans cordials i de cap assentint.

A continuació es presenta un senzill procediment per tractar amb un ciutadà, tant si la seva queixa és justificada com si no ho és:

1. Escolti atentament el que l'usuari diu i observi el que expressa a través de la seva actitud.

2. Plantegi algunes preguntes per comprendre bé el problema i per comprendre la importància que el tema pot tenir per a l'usuari.

3. Reformuli la reclamació de l'usuari i els fets que plantegen problemes.

4. Presenti excuses del servei o secció. Mostri que concedeix importància a la situació i que la comprèn.

5. Expressi les seves intencions, expliqui el que vostè farà per estudiar o suprimir el problema. Indiqui quines accions es duran a terme.

6. Doni-li les gràcies a l'usuari per haver donat informació ajudant-lo a eliminar definitivament aquest tipus de problemes.

És important no començar el discurs donant excuses («no és culpa meva» o «no sóc jo qui es va encarregar d'això»), en el moment que la persona s'està queixant no li importa de qui sigui la culpa; des de la seva perspectiva, la persona que li atén representa a l'Ajuntament o a la Conselleria. No s'ha de perdre temps en defensar-se o donar la culpa a un altre, és fora de lloc i el ciutadà que reclama no ens escoltarà. El més important és fer el que pugui (i que vegin que ho està fent) per arreglar les coses.

Una vegada la persona ha expressat tota la seva visió del problema, seria important preguntar-li que és el que li agradaria que fes el funcionari («Entenc el problema, què puc fer post vostè?»). El motiu fonamental de realitzar aquesta pregunta és que en moltes ocasions les persones poden voler coses diferents davant del mateix problema i fins i tot que l'únic que desitgen és «desfogar-se».

En cas que no pugui complaure la sol·licitud del ciutadà, serà bàsic oferir una alternativa el més propera a les circumstàncies del problema. Una tècnica útil seria oferir dos suggeriments i donar a triar. També és útil utilitzar la tècnica assertiva del «disc ratllat», repetint pausadament la mateixa frase diverses vegades fins que l'altra persona es calmi i després cercar una altra solució («el comprenc però no puc fer excepcions»).

En definitiva cal posar més atenció en el que podem fer, en lloc d'en el que no podem fer.

Les queixes o reclamacions que arriben per telèfon tenen algunes característiques pròpies:

• A algunes persones els resulta més fàcil reclamar per telèfon (sense rostre) que personalment.
• Pot ser que la persona hagi estat trasferida a diversos telèfons i parlat amb diverses persones el que s'hagi anat elevant el nivell de tensió i que estigui a punt d'esclatar davant nosaltres.
• Moltes persones quan estan nervioses són més incoherents parlant per telèfon que cara a cara. Serà més difícil aclarir els fets.
• Com no existeix la possibilitat de veure's entre els interlocutors, la persona que es queixa no sabrà si vostè és assertiu o no fins que parli.

Per atendre reclamacions per telèfon, com hem indicat en els casos cara a cara, és especialment important estar tranquil i escoltar fins que s'hagi calmat. Altres accions importants són les següents:

• Tenir paper i bolígraf sempre a mà.
• Preguntar l'altra persona com s'anomena (demanar que el lletregi si no sap com s'escriu).
• En cas de necessitar abandonar el telèfon (per cercar alguna dada) pregunti-li si desitja esperar o si prefereix que el torni a trucar.
• No posar mai la mà sobre l'auricular mentre parla amb una altra persona.
• Expressi les seves intencions, expliqui el que vostè farà per estudiar o suprimir el problema. Indiqui quines accions es duran a terme.
• En cas que sigui necessari tornar a telefonar, cal dir quan i complir la paraula i trucar encara que només sigui per dir com van les coses.

No podem oblidar que davant qualsevol situació conflictiva que pugui sorgir en el treball la gestió emocional és fonamental. Manejar la respiració, controlar els pensaments negatius substituint-los per positius i visualitzar la situació futura, són accions clau per obtenir l'èxit.

Aquest procés d'atenció a les queixes i reclamacions es resumeix en dues paraules: «ATENCIÓ I INTENCIÓ» El funcionari mostra la seva atenció al problema de l'usuari i expressa la seva vigorosa intenció de fer el necessari.