3.5.3. Com tractar ciutadans difícils?

En la situació en què un ciutadà estigui molt enfadat no és probable que es molesti a reconèixer les seves emocions negatives. La seva intenció bàsicament i senzillament serà fer alguna cosa per alleujar la seva còlera.

Davant d'aquesta situació de crispació no és fàcil que l'empleat públic sàpiga mantenir la calma especialment quan un se sent «atacat», no obstant això, és essencial estar tranquil per diverses raons:

• Si l'empleat públic reacciona davant de l'enuig del ciutadà amb un altre enuig, l'agressivitat creix i no s'aconsegueix res.
• Cal recordar que l'objectiu de l'administració pública és donar servei al ciutadà i que sense ciutadà no hi haurà a qui administrar i tampoc no tindríem feina. Per això, l'objectiu serà fer tot el possible per arreglar la situació i no provocar un aldarull tens.
• Si el nivell de tensió de la conversa no es calma, és probable que les acusacions s'excedeixin i passin a un pla personal que provocaria una nova escalada del conflicte.
• Les emocions negatives que hagin produït una situació conflictiva, poden tenir un trasllat injust en el tracte a altres usuaris o companys.
• Si caiem en estats de tensió de manera habitual, la salut es ressentirà (mal d'esquena, úlceres, hipertensió...).
• Les situacions de tensió «continguda» en el treball poden «explotar» a casa seva i amb la família.
• Perdre els nervis amb el ciutadà no forma part del treball de l'empleat públic pel que adonar-se que no ens hem pogut controlar ens provocarà sentiments negatius la resta del dia.

En definitiva, és fonamental, davant una situació difícil provocada per un usuari, estar el més relaxat possible. Per això, s'ha de respirar profund diverses vegades, assegurar-se de relaxar al màxim les espatlles i les mandíbules, i de què està calmat. Si perdem els nervis no ajudarem a resoldre el problema.