1.1. Orientació a les necessitats ciutadanes
Abans que introduir-nos en els diferents models de gestió de qualitat que poden ser aplicats en l’Administració pública, comencem pel principi: «sobre què cal centrar els nostres esforços de millora?» Una bona opció és fer-ho sobre els temes o els problemes que preocupen els ciutadans («els nostres clients»).
El coneixement que han de tenir els responsables i les organitzacions públiques de les necessitats i de les demandes ciutadanes, tant en l’àmbit individual o com en l’associatiu, no s’ha de basar en apreciacions subjectives, en judicis només interns, en tendències o interessos o «gusts» interns o corporatius o segons les opinions d’una única part del problema.
El coneixement de les necessitats i de les demandes és fonamental per produir l’orientació dels serveis públics cap a aquestes necessitats i demandes.
Tècniques per conèixer les necessitats ciutadanes
Hi ha diferents maneres d’explorar o conèixer aquestes necessitats. Algunes tenen eficàcia provada i provenen de l’àmbit de les empreses privades. És cert que l’aplicació d’algunes ha de tenir l’adaptació corresponent en el sector públic.
Per conèixer maneres de tractar aquest coneixement hi ha diferents texts o referències, com ara la «Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos» (2009), elaborada per l’Agència Estatal d’Avaluació de Política Públiques i la Qualitat (AEVAL) del Ministeri de Presidència.
Algunes tècniques que s’utilitzen són aquestes:
- Grups de discussió o grups enfocats
- Entrevistes en profunditat
- Enquestes postservei i estudis de satisfacció
- Anàlisi i tractament estructurat de queixes i suggeriments
- Observació directa. «Ciutadà misteriós»
- Anàlisi estructurada de l’opinió pública (mitjans de comunicació, xarxes socials, etc.)
- Trobada entre directius i ciutadans o usuaris
- Altres mitjans
Un document que pot servir de base per conèixer més detalladament l’anàlisi de les demandes, centrat especialment en l’elaboració d’enquestes, és la «Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción» (Ministeri d’Administracions Públiques).
Aquesta guia es fonamenta (com altres texts) en el model SERVQUAL descrit per Zeithaml, Parasuraman i Berry a mitjan dècada dels vuitanta del segle passat, que proposa diferents dimensions generals del servei (fiabilitat, accés, cortesia, seguretat, etc.) que han servit per desenvolupar la major part de les experiències de mesurament de la satisfacció que s’han desenvolupat a les administracions públiques.