1.2.2. Cartes de servei o de compromís

Les cartes de compromís permeten que una organització o servei informi els seus clients i usuaris sobre els productes i els serveis que ofereix, sobre els drets que els assisteixen, sobre els compromisos de qualitat en relació amb els productes i serveis, i sobre les mesures de compensació que s’ofereixen en cas d’incompliment dels compromisos. Les cartes de servei han tingut un important desenvolupament en els darrers anys en l’Administració pública, però moltes d’experiències s’han quedat en la formulació i publicació inicial i no han continuat el procés d’avaluació contínua dels compromisos i de publicació periòdica dels resultats.

Per poder certificar les cartes hi ha la norma UNE 93200:2008. Cartes de serveis. L’objectiu d’aquesta norma és especificar els requisits mínims del contingut i del procés d’elaboració, seguiment i revisió de les cartes de serveis (vegeu l’apartat següent).

També l’AEVAL ha publicat la «Guía para el desarrollo de las cartas de servicio. Així mateix, la Federació de Municipis i Províncies d’Espanya, ha publicat el document «Elaboración y gestión de una carta de servicios en la Administración Local» (2011).

L’experiència en aquest àmbit en les administració públiques és que, de vegades, les cartes són massa genèriques o no es poden avaluar, no se n’han publicat els resultats, encara que poden estar ben formulades (per exemple, la de la Policia Local de Valladolid), o s’han quedat pràcticament aturades en el moment de la formulació inicial.

Aquest sistema ha de portar implícita la publicació dels resultats sobre els objectius plantejats, i la mateixa carta ha d’indicar on els pot trobar el ciutadà. Per exemple, l’Ajuntament de Palma treballa amb aquesta metodologia i ha desenvolupat cartes en diferents àmbits (PalmaActiva, empresa funerària, platges, violència de gènere, etc.), la majoria de les quals certificades. Un exemple és en l’àmbit del Servei d’Atenció a la Ciutadania.

Al web municipal es poden seguir els resultats en un quadre de comandament de cada carta mes a mes.

Imatge parcial del quadre de comandament dels indicadors de la Carta del Servei d’Atenció a la Ciutadania. 2016. Font: Ajuntament de Palma (web)