Bibliografia

Generalitat de Catalunya (2009). Diccionari de competències dels càrrecs de comandaments de la Generalitat de Catalunya (cap de secció, cap de servei i subdirector/a). Barcelona: Escola d’Administració Pública de Catalunya.

Zeithaml, V.A.; Parasuraman, A.; Berry, L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

Kaplan, R. i Norton, David P. (1996). The balanced scorecard: translating strategy into action. Boston: Harvard Business School Press.

Latorre, José A.; Blog Al Trasaire, J. A. «Comunidades de aprendizaje en Administración pública: beneficios y dificultades». <https://josanlatorre.wordpress.com/2015/07/31/comunidades-de-aprendizaje-en-administracion-publica-beneficios-y-dificultades/> Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Ortiz de Zárate, A. La innovación pública: abierta, social, cultural. <http://lab.cccb.org/es/la-innovacion-publica-abierta-social-cultural/>. Recuperat dia 2 de febrer de 2018.

Ajuntament de Madrid. «Mapa estratégico 2011-2015. Evolución de los indicadores estratégicos.» Observatori de la Ciutat. <http://www.madrid.es/UnidadesDescentralizadas/Calidad/Observatorio_Ciudad/02_SG_Estrategica/Ficheros/Sistema2011a2015/ResIndEstrat20112015.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Agència Estatal d’Avaluació de Política Públiques i la Qualitat dels Serveis AEVAL. Ministeri de Presidència (2009). «Guía para la evaluación de la calidad de los servicios públicos». <http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_evaluacion_calidad.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Ministeri d’Administracions Públiques (2006). «Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción». <http://www.sefp.minhafp.gob.es/dam/es/web/publicaciones/centro_de_publicaciones_de_la_sgt/Monografias/parrafo/01111111111118/text_es_files/Guia-analisis-demanda-y-encues.pdf>. Recuperat dia 2 de febrer de 2018.

Ministeri d’Administracions Públiques (2006). «Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia». <http://www.hezkuntza.ejgv.euskadi.eus/r43-detail/es/contenidos/informacion/bibl_digital/es_documen/adjuntos/Guia_EFQM_corta_02_06.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Agència Estatal d’Avaluació de Política Públiques i la Qualitat dels Serveis AEVAL. Ministeri de Presidència. «Guía de evaluación del Modelo EVAM». <http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/guia_evam_2009.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Agència Estatal d’Avaluació de Política Públiques i la Qualitat dels Serveis AEVAL. Ministeri de Presidència. «Guía para el desarrollo de las cartas de servicio.» <http://www.aeval.es/export/sites/aeval/comun/pdf/calidad/guias/Guia_CARTAS_2009.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.

Federació Espanyola de Municipis i Províncies (2011). «Elaboración y gestión de una  carta de servicios en la Administración Local.» <http://www.femp.es/files/566-980-archivo/Elaboraci%C3%B3n%20y%20Gesti%C3%B3n%20de%20una%20Carta%20de%20Servicios%20en%20la%20Admi%E2%80%A6.pdf>. Recuperat dia 1 de juny de 2016.