2.2.2. Indicadors
Un indicador és un instrument que ens proveeix d’evidència quantitativa sobre si una determinada condició existeix o si certs resultats s’han aconseguit o no. Els indicadors es determinen per comprovar el compliment o no dels objectius que s’han plantejat.
Per determinar-los és necessari que tenir en compte que han de ser:
- Rellevants sobre l’objectiu: que s’hi relacionin i que indiquin realment si es compleix o no.
- Possibles d’obtenir, amb un cost relatiu de recursos i de temps: és necessari plantejar-se d’on s’obtindran les dades. És possible que per obtenir-lo necessitem que algunes persones anotin alguna cosa o facin determinades activitats. Evidentment l’obtenció dependrà també del nivell de maduresa i de la capacitat de l’organització i dels responsables que «es facin les coses que cal fer».
El fonamental per a cada indicador és determinar les dades següents:
- Qui l’obté i sobre quina font.
- Qui l’introdueix en el sistema i sobre quin sistema o base de dades. L’ideal és que es pugui «introduir» de manera automàtica en el sistema de control d’indicadors o, millor encara, que s’obtingui d’una base de dades existent.
- Cada quant temps es controla o registra.
- Qui té la responsabilitat de controlar-lo i analitzar-ne l’evolució.
- Amb qui hem de compartir-ne l’evolució.
Tipus d’indicadors
Hi ha diferents maneres de classificar els indicadors. Segons què mesuren (dimensions de l’acompliment), es considera que poden ser d’aquests tipus:
a) Eficàcia. Mesura el grau de compliment d’un objectiu. No considera els recursos assignats per a això. Exemple:
- Percentatge de beques entregades en relació amb les Programades.
- Taxa d’analfabetisme.
b) Qualitat. Mesura atributs, capacitats o característiques que han de tenir els béns o els serveis per satisfer adequadament els objectius del programa. Exemples:
- Grau de satisfacció dels usuaris amb el servei d’atenció telefònica.
- Temps de resposta a requeriments dels ciutadans.
c) Eficiència. Mesura la relació entre els productes i els serveis generats respecte als recursos utilitzats. Exemples:
- Cost de la mitjana anual per alumne atès.
- Sol·licituds tramitades per un funcionari.
Una altra manera de classificar els indicadors els agrupa en dos tipus bàsics:
Indicadors d’activitat
Indiquen l’activitat que fa una persona o una unitat o equip. Consisteixen a anotar de manera ordenada i sistemàtica el que es fa en algun aspecte relacionat amb un objectiu o diversos. Al final són només un indici o una aproximació (de vegades) a la «resolució» real dels problemes.
Però són interessants, sobretot al principi de treballar amb aquesta metodologia, també perquè ofereixen dades d’interès:
- Per comparar-se en el temps, veure’n l’evolució i analitzar per què augmenta o descendeix.
- Per comparar-se amb altres (si el sistema de mesurament és igual o similar), amb una altra unitat o fins i tot amb un altre servei públic similar.
Indicadors de resultat
Realment són els importants i indiquen directament si un problema s’ha solucionat o si l’evolució augmenta o descendeix.
Hi ha un tipus específic d’indicador de resultats que és el de mesurament del nivell de percepció del servei dels usuaris receptors de determinats serveis públics. En alguns casos és possible obtenir-los sense gaire cost, mitjançant enquestes, qüestionaris que es lliuren al final de la recepció del servei, reunions amb grups d’usuaris, etc. Exemples d’aquest tipus d’indicadors relacionats amb un objectiu que es podria formular així: «Augmentar el nivell de seguretat viària en les vies urbanes.»
- Indicador d’activitat: nombre de denúncies de trànsit formulades.
- Indicador de resultat: nombre d’accidents de trànsit ocorreguts a les vies urbanes.
En les primeres fases, si una organització s’introdueix en aquest tipus de metodologia, es comencen plantejant més indicadors d’activitat, i menys de resultat, i a mesura que madura el sistema es va canviant aquesta proporció.