2.3. Control i seguiment del sistema d’indicadors (quadre de comandament)
En l’Administració és més freqüent que es disposi d’una memòria o informe estadístic d’un servei o departament. Però generalment aquestes dades es corresponen amb activitats algunes vegades enfocades des del punt de vista intern, no del ciutadà. El pas d’aquest tipus d’informació a indicadors consisteix a estructurar la informació de manera que es refereixin («indiquin» alguna cosa) a un objectiu concret que s’ha formulat prèviament.
L’escassetat de plantejament estratègic o la seva implantació efectiva o continuïtat fa que prosperin més els informes estadístics o les memòries (com a simple agregat de dades).
El quadre de comandament integra un conjunt d’indicadors estratègics i de gestió que permeten analitzar la connexió entre la missió-visió, a mitjà i llarg termini, i els objectius operatius a curt termini.
L’ideal és que les direccions, els directius i els responsables polítics accedeixin al sistema general d’indicadors (quadre de comandament) del servei, si és possible de manera resumida o sintètica (els factors clau). Però tan important o més és que els diferents responsables o comandaments intermedis segueixin i controlin l’evolució dels indicadors en els quals estan implicats (i per tant dels seus objectius) de manera contínua i permanent.
Dotar-se d’eines tecnològiques o informàtiques per suportar aquests quadres és molt important, però no és l’única clau de l’èxit, ja que encara més és armar-se de la voluntat política i directiva de disposar d’aquest tipus d’eina i remoure els obstacles interns i externs que puguin aparèixer. Aquest sistema permetrà visualitzar i controlar el funcionament dels indicadors i, per tant, del compliment dels objectius i de l’alineació amb el model que es pretén implantar. Permet doncs «anticipar-se als esdeveniments», detectar noves tendències i fer les adaptacions dels serveis operatius que siguin necessàries.
En els darrers anys hi ha hagut administracions que s’han dotat d’eines que fan servir les empreses privades, com ara el que es denomina business intelligence (BI), adaptades al sector públic. Un exemple d’aquesta tendència és la desenvolupada per l’Ajuntament de Madrid, des de la definició del seu mapa estratègic 2011- 2015 i la creació de l’Observatori de la Ciutat. Al seu web es pot navegar pels objectius estratègics i operatius i, el més important, pels indicadors que s’hi associen, atès que es mostren les dades dels darrers anys i la seva evolució.
Imatge de gràfics corresponents a objectius i indicadors del bloc «Ciutat ben governada». Observatori de la Ciutat. Font: Ajuntament de Madrid (eeb)