3. Escoltar la veu del client intern

Forma part de la missió de l’Administració pública la necessitat d’orientar-se cap a la ciutadania. Tanmateix sovint s’oblida dels treballadors que la integren. Aquesta falta d’orientació al «client intern» genera a vegades que la feina feta no té la qualitat necessària i crea problemes a l’usuari. És important que, així com l’Administració es preocupa de la ciutadania, també es preocupi dels seus treballadors: com estan, com perceben la relació laboral, etc. Això serveix per evitar conflictes, mantenir la motivació i millorar la feina.

La manera com el comandament o directiu tracta els col·laboradors es reflecteix en el tracte que aquests donen als usuaris. Per tant, per tenir satisfets els «clients externs», hem de tenir primer contents els «clients interns».

Escoltar la veu del «client intern», els col·laboradors, implica una sèrie de beneficis; entre d’altres, genera confiança, redueix la resistència al canvi, i genera autoestima i satisfacció.

Covey explica que el principal problema de comunicació rau que escoltam per defensar-nos de l’altre i no per comprendre’l. Les persones que exerceixen el lideratge efectiu escolten per comprendre l’altre.