c) Aspectes clau per recordar
- Es necessita empatia, saber posar-se al lloc de l’altra persona. Requereix un esforç disciplinat per silenciar tota la conversa interna mentre escolta. Sentir-se escoltat és una emoció positiva.
- Considerar que no s’està escoltant de manera activa quan:
- Sent només el que vol sentir.
- No es posa al lloc de l’altra persona.
- Creu que sap el que dirà o el que vol dir.
- No percep les emocions darrere les paraules.
- Se sorprèn a si mateix pensant en una altra cosa.
- Elements que faciliten l’escolta activa:
- Disposició psicològica positiva.
- Missatges de reafirmació, verbals i no verbals.
- Elements que impedeixen l’escolta activa al client intern:
- Distreure’s.
- Interrompre la persona que parla.
- Jutjar la persona que parla.
- Oferir ajuda o solucions prematures.
- Rebutjar el que l’altra persona sent.
- Comptar «la seva història» quan l’altre necessita parlar-li.
- Contraargumentar.
- Tenir la resposta al problema de l’altra persona, abans fins i tot que li ho hagi explicat (síndrome de l’expert).