1.2. Qui és el protagonista a les administracions públiques?

La resposta és obvia: el ciutadà. Però no sempre es té en compte que es tracta d’una persona que té cara, ulls, nom i llinatge. Cal remarcar-ho perquè rarament un funcionari es dirigeix al ciutadà pel seu nom, detall que fan, sense anar més enfora, molts serveis de telefonia amb els seus clients. Quan parlem d’orientació a la ciutadania parlem d’individus amb personalitat pròpia, no de nombres d’expedient. La humanització personalitzada de l’atenció al ciutadà no és només una fórmula de cortesia, sinó l’expressió d’un concepte d’administració pública vell de més de 200 anys que prové de l’Administració napoleònica, on es tractava a les persones com a «Ciutadà Tal».