1.9. La valoració del servei
El principi global de valoració del servei per part de l’Administració en relació als serveis que presta és particularment important en l’orientació a la ciutadania. Els experts en aquest tema assenyalen que s’ha de mesurar constantment les 5 dimensions de la qualitat del servei:
- Els elements tangibles: aparença física de les instal·lacions, els equips, el personal i els materials de comunicació.
- La fiabilitat: habilitat d’una organització per executar el servei de manera fiable i acurada.
- La capacitat de resposta: disposició a ajudar els clients i a donar-los un servei ràpid.
- La seguretat: coneixements i atenció que mostren els treballadors i habilitats per inspirar confiança i credibilitat.
- L’empatia: atenció individualitzada.