1.8. El factor humà indispensable

Més enllà dels canals de comunicació entre ciutadania i Administració, preval el factor humà. Mai s’ha d’oblidar que tant presencialment, com per telèfon o per via digital, és una relació entre persones. En aquest sentit, el capital humà dedicat a l’atenció ciutadana és la clau de l’èxit i ha de ser capaç d’interactuar amb les persones que han de menester el servei de les administracions públiques. En les enquestes de satisfacció, els clients valoren l’accessibilitat, el temps d’espera o la comoditat de les instal·lacions, però la màxima valoració recau sobre les actituds dels funcionaris que els atenen: empatia, eficàcia, educació... La valoració sobre el factor humà arrossega, sovint, la valoració sobre tota la institució en el seu conjunt.

Els serveis d’orientació a la ciutadania visualitzen amb detall el compromís de les administracions amb la qualitat dels serveis que presten i la satisfacció dels usuaris. En aquest sentit, els ciutadans apareixen no només com a usuaris dels serveis sinó com a contribuents del finançament del servei públic.