1.4. Primer, aproximació; desprès, orientació

L’Administració no ha de tenir només un paper reactiu a les demandes dels seus clients, perquè, abans de poder formular la demanda, el ciutadà s’enfronta a un laberint de passadissos de l’Administració, de contestadors telefònics oficials i pàgines web dels organismes, que constitueixen molt sovint el primer entrebanc. En conseqüència, el primer esforç ha de ser propositiu i ha d’aplanar el camí de l’administrat cap a l’Administració, avui encara ple de dificultats i paranys.

Desprès, una vegada que la persona ja ha trobat l’accés i sap a quina porta de l’Administració ha de trucar, s’ha d’oferir al demandant la informació completa i facilitar la tramitació necessària de forma integral, sota el principi de finestreta única: una única veu orientadora per qualsevol tipus de demanda.