1.6. El telèfon de sempre

Els usuaris d’Internet a España estan en torn al 70%, la qual cosa suposa que el 30% no en tenen. 12 milions de persones estan al marge del món d’Internet i, lògicament, no són les més joves sinó les de més edat i més necessitades d’ajuda a l’hora de relacionar-se amb l’Administració. Aquesta és una de les claus alhora de configurar l’atenció telefònica als ciutadans. El telèfon, el de sempre, és encara avui un instrument imprescindible per un segment important de persones. A les Illes Balears, el 012 funciona amb certa agilitat encara que en massa oportunitats dirigeixen al comunicant cap a una pàgina web.

El repte en l’atenció telefònica radica en, reduir al mínim possible els contestadors automàtics, ampliar horaris de resposta, eliminar els temps d’espera i, sobretot,  garantir la màxima solvència de les persones que responen, les quals, a més de tenir un coneixement important de la gestió de les dades i respostes que es demanen, han de transmetre amabilitat, seguretat, eficàcia i compromís.

Experiència pròpia: Són les 10 del matí i telèfon al 012. Un contestador automàtic em demana si vull informació de Balears o si vull cita pel SOIB. Sense massa espera m’atén una senyora amb tractament neutre. Demano per un suposat borsí d’interins per empreses públiques. Em dirigeix a la pàgina web del portal de l’opositor perquè comprovi si existeix. No em dona major informació. No s’ha preocupat en saber si jo som una de les 12 milions de persones que no usen Internet. Tot i així vaig al portal i trobo 3 borsins, cap dels quals és per empreses públiques. No puc demanar si ja s’han convocat o si es convocaran de nou. Globalment, ha estat una informació imperfecta.